ENGIE est un leader mondial de l’énergie qui inscrit ses activités dans une logique de croissance responsable pour relever les défis de la transition énergétique. Nous apportons aux particuliers, aux collectivités et aux entreprises des solutions innovantes basées sur notre expertise dans 4 secteurs clés : la production autonome d’électricité, le gaz naturel, les énergies renouvelables et les services d’efficacité énergétique pour un coût abordable.
Objectif du poste/Mission
- Ce poste fera partie de l’équipe de support mondial basée à Kampala, en Ouganda, dirigée par un responsable du support mondial et travaillant en étroite collaboration avec les équipes mondiales d’assurance qualité et de R&D.
- Il s’agit d’une opportunité incroyable pour une personne talentueuse de rejoindre une équipe très performante et passionnée par la fourniture d’énergie de haute qualité aux clients hors réseau à la base de la pyramide financière.
- Les principales responsabilités comprendront le tri et la réponse aux nouvelles demandes d’assistance, la mise en œuvre et l’amélioration des stratégies et des processus d’assistance, la documentation des défis d’assistance et la communication entre les services.
- Vos efforts auront un impact significatif en permettant à l’EEA d’améliorer en permanence la manière dont nous soutenons nos clients.
Top 5 des responsabilités
- Surveiller et répondre via le système de ticket d’assistance (ServiceDesk)
- Enquêter, documenter et résoudre les problèmes techniques liés aux produits et aux outils sur l’ensemble des marchés et des équipes de l’EEE
- Itérer et répondre aux plans de prévention pour les demandes d’assistance courantes
- Transférer les préoccupations à fort impact ou nouvelles aux équipes appropriées
- Générer et partager des rapports pour suivre et améliorer les performances de l’équipe d’assistance
Livrables et activités
- Assistance à l’équipe sur le terrain : Trier et résoudre les demandes d’assistance des membres de l’équipe sur le terrain, via un système de billetterie ou d’autres communications si nécessaire, pour garantir que les problèmes sont résolus rapidement et efficacement
- Documentez les correctifs ou les interventions pour la formation de l’équipe et éliminez d’autres cas de nouveau problème.
- Nouveau support du marché EEE : aidez les nouvelles opérations du marché avec la configuration, la formation et le dépannage.
- Fournir des références et de la documentation pour établir les meilleures pratiques parmi les nouveaux membres de l’équipe.
- Analyse et reporting : analysez régulièrement les tickets d’assistance globale, les dossiers de service des équipes sur le terrain et les données du centre d’appels pour prioriser le développement d’outils, les nouvelles formations ou les améliorations de processus. Générez et partagez des rapports sur ces analyses et les performances générales de l’assistance avec la direction et les autres parties prenantes.
Connaissances et compétences
Expérience :
- BS ou supérieur (domaine technique préféré)
- 2+ années d’expérience de travail avec le support électronique, le support logiciel ou tout autre support technique
- Expérience en analyse de données et en dépannage
- Compréhension des systèmes logiciels intégrés
- Capacité à analyser les problèmes, à identifier les causes et à proposer des solutions efficaces
Langue(s) :
- Excellente communication en anglais requise
- Le français est un plus
Autres compétences souhaitées
- Expérience avec SQL ou d’autres outils d’interrogation de données
- Expérience en débogage de logiciels
- Connaissance de la programmation de base (Javascript, Python)
- Passion pour la conception à faible coût de produits utilisés dans les pays en développement
- Maîtrise du français, du swahili ou du portugais
