La multinationale ENGIE recrute pour ce poste (15 Mars 2024)

Objectif/Mission du poste

• Alors qu’EEA vend chaque année la part du lion de ses produits à crédit à des centaines de milliers de clients individuels, la fonction Customer Finance d’EEA joue un rôle clé dans le succès de l’entreprise.
• L’équipe Global Customer Finance aide tous les marchés à gérer le parcours des services financiers du client et le cycle de crédit afin d’obtenir des résultats commerciaux positifs et une expérience client positive. Au sein de l’équipe des opérations de crédit de Global CF, nous travaillons sur les normes, les systèmes, les outils et les flux de travail utilisés par nos centres d’appels, nos équipes de terrain et nos équipes de back-office pour aider à soutenir le remboursement des clients.
• Les responsables des opérations de crédit au sein du département Global Customer Finance fournissent un soutien proactif, informé et axé sur les résultats aux départements nationaux de Customer Finance (en particulier les responsables des finances clients et les responsables des opérations de crédit) sur tous les domaines liés à l’atteinte des objectifs, notamment : la planification stratégique, le suivi des performances. et analyse, élaboration et mise en œuvre d’un plan d’action, adoption des outils et processus standard de l’EEE, gestion et suivi quotidiens des flux de travail, excellence opérationnelle, ainsi que planification et développement des capacités.

Principales responsabilités:

• L’excellence opérationnelle. Le rôle est chargé d’aider à éclairer les pratiques opérationnelles et de garantir l’adéquation des processus, des systèmes, des outils et de la capacité de l’équipe dans chaque marché de l’EEE à exécuter tout au long du cycle de crédit.
  • Normes, politiques et procédures. Conceptualiser, documenter et maintenir les procédures opérationnelles standard (SOP) à l’échelle de l’EEE et d’autres documents de base liés à la manière dont nos marchés doivent gérer les routines et les flux de travail des opérations de crédit dans votre domaine d’expertise en la matière. Apporter une contribution matérielle aux SOP et aux normes développées par d’autres au sein de Global Customer Finance ou au sein d’autres départements liés au parcours client et au cycle de crédit.
  • Système et outils numériques. Support matériel dans la traduction des flux de travail et des normes des opérations de crédit vers notre infrastructure numérique, y compris la définition et la priorisation des exigences commerciales en matière de règles, de fonctionnalités et de flux de travail pour les applications mobiles internes, les outils de centre d’appels, le système de gestion des prêts de compte et les plates-formes de gestion de données back-end.
  • Formation, gestion des performances et incitations. Soutenir la traduction des processus d’opérations de crédit et du cadre de remontée d’informations en directives ou normes mondiales sur le matériel de formation, les critères et objectifs de performance, ainsi que les structures d’incitation et de commission.
  • Localisation et configuration : fournir une assistance directe aux pays pour localiser les stratégies, les processus et les normes liés aux opérations de crédit et au cadre de remontée d’informations, ainsi qu’une assistance dans la documentation des exigences de configuration pour les équipes techniques.
  • Adoption des normes. Fournir un soutien dans la gestion du changement et l’adoption de nouvelles normes, outils et pratiques en cours de déploiement pour les flux de travail des opérations de crédit. Aider les équipes de crédit des pays à agir conformément aux politiques, normes et meilleures pratiques en matière d’opérations de crédit de l’EEE.
  • Innovation. Le cas échéant, diriger ou soutenir la conception de processus, le pilotage et la mise à l’échelle de nouvelles opérations ou normes de flux de travail, outils et autres innovations dans le cycle de crédit.
• Planification et mise en œuvre au niveau national
  • Plans d’action : fournir un soutien direct aux marchés de l’EEE pour l’élaboration régulière de plans d’action, y compris l’identification et la priorisation des domaines d’amélioration, l’évaluation des besoins actuels et futurs en matière de capacité et la planification de l’adoption de normes et d’outils mondiaux.
  • Scénarios de redressement : si nécessaire, accorder une attention et un soutien ciblés aux pays sous-performants dans des scénarios de redressement, y compris l’analyse de la situation, la priorisation des interventions, l’alignement sur les dates clés et les indicateurs d’amélioration des performances, ainsi que la mise en œuvre générale et le suivi des progrès.
  • Planification annuelle : Contribuer matériellement au processus de planification stratégique annuelle pour le département Customer Finance de l’EEE et au niveau national en ce qui concerne les opérations de crédit.
  • Mise en œuvre générale : et mise en œuvre, en particulier pour les marchés dont la capacité de planification ou d’exécution est limitée ou lorsque la mise en œuvre dépend d’outils et de systèmes mondiaux. Analyse ad hoc ou génération d’outils, etc.
  • Assistance et dépannage quotidiens : Fournir une assistance matérielle, un soutien et un dépannage à la fois pour les opérations de crédit quotidiennes et la gestion du changement.

• Surveillance, analyse et informations
  • Rapports sur les performances. Soutenir la conception et la mise en œuvre de rapports qui fournissent des vues précises en temps réel des activités tout au long du cycle de crédit, et qui prennent en charge la surveillance du flux de travail de crédit et la gestion des performances d’équipe ou individuelles.
  • Analyse de performance. Effectuer une analyse régulière des opérations de crédit, fournissant ainsi des informations aux décideurs. Cela comprend l’analyse des causes profondes des sous-performances, l’identification des opportunités d’amélioration des performances et des capacités de l’équipe, l’analyse de l’efficience et de l’efficacité des processus, ou plus généralement l’évaluation des points faibles et des opportunités dans les flux de travail et le parcours client.
  • Surveillance de la conformité
  • Meilleures pratiques et informations. Partagez régulièrement des informations sur les meilleures pratiques, des études de cas ou d’autres informations qui peuvent éclairer les stratégies.
  • Surveillance interfonctionnelle du niveau de service. Soutenir le suivi des processus ou services interfonctionnels (tels que le processus de vente, la résolution des problèmes techniques des produits, etc.) qui ont un impact sur l’efficacité des opérations de remboursement ou de crédit. Travailler avec les parties prenantes pour combler les lacunes opérationnelles ou de service importantes et persistantes, le cas échéant.
  • Recherche et analyse ad hoc. En partenariat avec les équipes pays et les départements mondiaux, soutenir et, dans certains cas, diriger des recherches et des analyses ad hoc ou continues liées aux opérations de crédit, au parcours client dans le cycle de crédit et aux performances des membres de l’équipe et/ou à l’expérience utilisateur. Analyser ou intégrer des données, des informations et des références plus larges sur le marché et l’industrie, le cas échéant.
• Favoriser le leadership et la culture du crédit
  • Culture du crédit. Favoriser une solide culture de crédit et une compréhension des principes de crédit au sein de l’organisation, notamment par la formation et le développement des capacités, l’utilisation d’études de cas et la facilitation de cercles de crédit, d’ateliers et d’autres forums.
  • Dirigeants de premier plan. Reconnaître, responsabiliser, encadrer, défier et encourager les dirigeants et gestionnaires de pays dans les domaines liés à la stratégie de crédit et aux opérations de crédit. Partagez vos connaissances, encouragez l’innovation et donnez des commentaires significatifs. Appliquez un état d’esprit de croissance et cultivez la même chose chez les dirigeants et gestionnaires de crédit du pays.
  • Développement général des capacités. Soutenir directement les domaines de développement des capacités des équipes mondiales et nationales sur les sujets liés aux opérations de crédit, y compris (sur demande) un soutien direct sur le recrutement et l’intégration et un soutien général sur le développement de normes de formation pour des normes spécifiques aux opérations de crédit et en général pour les sujets de crédit couverts par MySol Academy.
• Gestion interfonctionnelle des parties prenantes
  • Gestion des parties prenantes et des relations. Créer et entretenir des relations de travail positives avec les parties prenantes internes au sein des équipes nationales et mondiales, avec des lignes de communication ouvertes et efficaces et une forte empathie pour nos clients internes. Soutenez nos forums réguliers d’appels de soutien aux pays, d’ateliers et du Credit Circle, des forums réguliers avec les départements mondiaux selon les besoins.
  • Plaidoyer interne. Représenter la perspective des opérations de crédit de Customer Finance vis-à-vis des fonctions Digital, Data, Finance, Sales et/ou d’autres fonctions du Groupe et/ou des tiers et partenaires. Plaider pour le soutien des priorités des opérations de crédit dans les départements mondiaux, selon les besoins.

Expérience de compétences :

• 5+ années d’expérience professionnelle dans un domaine connexe ; une expérience professionnelle en Afrique subsaharienne dans le secteur de l’énergie hors réseau est un plus.
• Au moins 3 années d’expérience dans le domaine de la gestion de projets liés au crédit, des opérations de crédit et d’autres opérations de prêt intelligentes basées sur des données et basées sur des principes commerciaux ; une exposition à la technologie du microcrédit individuel est un plus.
• Attitude positive, avec un talent pour résoudre des problèmes et relever de grands défis qui nécessitent à la fois une collaboration en équipe et de la persévérance individuelle.
• Solides compétences analytiques et de présentation ; capacité à combiner des données concrètes et des observations sur les réalités opérationnelles et à les traduire en informations exploitables.
• Haut niveau de curiosité professionnelle ; haut niveau d’intérêt pour la façon de faire fonctionner les processus et les systèmes à leur meilleur niveau et aptitude à enquêter et à recouper les informations avant d’agir en conséquence.
• Communicateur fort et confiant, capable également de demander du soutien et des conseils ainsi que de partager des commentaires, des informations et des connaissances avec les autres.
• Souci du détail, avec une capacité à aider les autres à vérifier leur travail et à maintenir un haut niveau de qualité.
• Empathie et endurance en collaboration avec un large éventail de parties prenantes, notamment les clients, les équipes en contact avec les clients, les dirigeants et les gestionnaires de diverses fonctions et unités commerciales, et dans une variété de contextes culturels.
• Familiarité avec la nature de notre clientèle et les défis rencontrés par nos équipes en contact avec les clients.

Diplômes :

• Diplôme universitaire requis. Un diplôme en commerce, ingénierie, économie, finance, microfinance ou dans une discipline connexe est souhaité.
• Une certification dans un sujet pertinent (par exemple gestion de projet ; cartographie/optimisation des processus ; Six Sigma, microfinance ou gestion du crédit, SQL, visualisation de données) est un plus.