Visa est une société mondiale de technologie de paiement qui relie les consommateurs, les entreprises, les banques et les gouvernements dans plus de 200 pays et territoires, leur permettant d’utiliser la monnaie numérique au lieu de l’argent liquide et des chèques. Visa a construit l’un des réseaux de traitement les plus avancés au monde. Elle est capable de gérer plus de 24 000 transactions par transaction.
Description de l’emploi
Le groupe Visa Corporate IT (CIT) s’est lancé dans un processus de transformation majeur. Nous nous transformons en une véritable organisation d’ingénierie où nous accordons la priorité à l’expérience client et au support utilisateur final. Dans le cadre de cette stratégie, nous consolidons plusieurs de nos fonctions opérationnelles en un seul domaine axé sur la fourniture d’un support opérationnel de classe mondiale à nos utilisateurs finaux. Ce changement vise à repenser la manière dont nous fournissons un support opérationnel pour les services dont nous sommes responsables. En tant que membre de l’équipe de support des systèmes pour les utilisateurs finaux, l’associé au support des postes de travail sera chargé de fournir un support pour les systèmes, services et outils utilisés par le personnel de Visa Inc. Le candidat retenu sera une ressource techniquement compétente avec d’excellentes compétences en matière de service client.
Le responsable du support des postes de travail fournit un support matériel et logiciel à nos postes de travail (physiques et virtuels), aux appareils mobiles sans fil, aux équipements voix et vidéo, aux solutions pour utilisateurs finaux comme Office 365 et aux outils de sécurité des terminaux. Le candidat retenu travaillera au sein d’une équipe mondiale dynamique et en constante évolution, chargée d’améliorer en permanence l’efficacité et l’efficience du support pour notre environnement d’utilisateur final.
Fonctions essentielles
- Fournir systématiquement un service exceptionnel, agréable et courtois à tous les utilisateurs finaux
- Fournir un support de 2e niveau pour les problèmes et demandes liés aux postes de travail et aux appareils mobiles
- Fournir le soutien opérationnel quotidien pour les incidents, les ajouts/déplacements/modifications pour les conférences vocales et vidéo, ainsi que l’équipement audiovisuel et transmettre au groupe de niveau supérieur le cas échéant.
- Effectuer des contrôles quotidiens en suivant des procédures définies pour garantir que tout l’équipement de conférence fonctionne correctement
- Interroger efficacement les utilisateurs finaux pour recueillir des informations et comprendre les problèmes qu’ils rencontrent, et effectuer des procédures de diagnostic pour isoler et résoudre les problèmes
- Interagir avec les utilisateurs finaux en personne, par téléphone, e-mail, messagerie instantanée/chat et outils sociaux, pour fournir un support technique
- Prioriser les incidents et les plaintes pour garantir que tous les SLO sont respectés
- Maintenir les enregistrements des incidents et les détails de résolution à l’aide de l’outil de billetterie ITSM, Service Now
- Résoudre les incidents et documenter les notes de résolution avec une analyse des causes profondes
- Utiliser toutes les ressources techniques pour résoudre les incidents des utilisateurs finaux
- Transférer ou travailler en collaboration avec des spécialistes ou des groupes de soutien appropriés sur les problèmes non résolus
- Transférer les réparations matérielles à des fournisseurs tiers si nécessaire
- Communiquer efficacement verbalement et par écrit avec la direction pour exprimer des idées afin de prendre des décisions éclairées
- Installation de postes de travail, de téléphonie et de matériel/logiciel mobile selon les besoins, y compris l’installation du matériel
- Provisionner et préparer les postes de travail à l’aide d’images standards
- Configurer et installer de nouveaux postes de travail, des équipements de prêt et d’autres équipements liés aux postes de travail.
- Installation matérielle (matériel de centre de données) – Rack/empilage/câblage, mise sous tension, Nlyte, gestion du flux d’air
- Mise hors service du matériel (matériel du centre de données) suivant des directives définies.
- Mise hors service du matériel informatique de l’utilisateur final conformément aux directives définies.
- Maintenir une précision et un contrôle à 100 % dans la base de données des actifs déployés, en enregistrant et en mettant à jour selon les besoins. Cela comprend le matériel informatique de l’utilisateur final et le matériel du centre de données.
- Communiquer et assurer le transfert de connaissances aux autres techniciens sur les problèmes et leur résolution
- Travailler avec d’autres groupes de soutien tels que les opérations réseau, pour aider à la résolution des incidents ou des activités de maintenance
- Autres tâches et projets spéciaux assignés
Qualifications de base
- Forte expérience dans la prestation d’un service client exceptionnel
- 2 années d’expérience professionnelle pertinente avec un baccalauréat ou un diplôme d’études supérieures
- Connaissances et dépannage de la connectivité réseau de niveau intermédiaire
- Expérience de niveau intermédiaire dans l’installation, la configuration et le support des imprimantes locales et LAN
Qualifications préférées
- Expérience avérée en matière d’excellence du service à la clientèle
- 4 à 6 ans d’expérience en tant que technicien supportant plus de 300 utilisateurs avec les éléments suivants :
- installation, configuration et support de matériel/logiciel PC, Mac, téléphonie, mobile et voix/vidéo
- soutien pratique pour tous les aspects opérationnels de la voix, de la vidéo et des communications unifiées, y compris, mais sans s’y limiter, l’attribution de téléphones, l’aide à la planification des réunions, etc.
- support et dépannage de Windows 10, suite MS Office 365, OSX (version actuelle et version antérieure), iOS, Android
- Excellentes compétences interpersonnelles :
- Écoute active des besoins, problèmes et réclamations des utilisateurs finaux
- Capacité à communiquer efficacement avec une grande variété d’utilisateurs et d’équipes techniques
- Capacité à soutenir et à expliquer des concepts techniques aux utilisateurs à différents niveaux de compétence technique
- Gérer efficacement les situations difficiles ou volatiles
- Collaboration efficace avec les pairs et d’autres groupes
- Empathique et patient
- Résolution efficace des problèmes :
- Capacité à isoler et à résoudre efficacement les problèmes afin de minimiser les temps d’arrêt
- Capacité à évaluer, analyser et rechercher des situations techniques et à proposer des alternatives viables
- Capable de lire et de comprendre les manuels techniques, les procédures et les guides OEM
- Capacité à planifier et à prioriser
- Capacité à apprendre rapidement de nouvelles technologies et procédures
