Ecobank ou Ecobank Transnational Incorporated (ETI) est une banque fondée au Togo en 1985 et présente dans 35 pays d’Afrique de l’Ouest, Centrale, l’Est et du Sud. Elle dispose d’une filiale à Paris, France et des bureaux de représentation à Londres, au Royaume-Uni, à Dubaï aux Emirats Arabes Unis et à Beijing en Chine.
POSTE 1 : Chargé de soutien principale aux processus et aux plateformes de recouvrement – Ghana
I. OBJECTIF DU POSTE
L’équipe Processus et recouvrement est chargée de fournir un soutien fonctionnel et technique à la plateforme de paiement et de recouvrement des banques. Ce poste fait partie de l’équipe « Run the Bank » et devrait donc avoir un impact positif sur la prestation globale des services informatiques dans le cadre de la mission de l’équipe technologique :
• Effectuer des tâches complètes de soutien opérationnel technologique pour l’unité de soutien des systèmes de recouvrement.
• Fournir un soutien fonctionnel aux utilisateurs finaux (internes et externes)
• Fournir une gamme complète de soutien professionnel, technique et général aux clients internes et externes ; effectuer les configurations des clients ; répondre aux demandes de renseignements par téléphone et par courrier électronique
• Assurer la stabilité du système et la disponibilité des plateformes 24h/24 et 7j/7
• S’assurer que les problèmes qui nécessitent une escalade sont escaladés en temps opportun conformément aux SLA définis
• Aider à la coordination et au soutien des audits et des examens
• Aider à la formation du personnel de la Banque sur les fonctionnalités et les avantages des solutions et services de la plateforme de recouvrement.
• Surveiller de manière proactive les transactions entrantes et résoudre tous les problèmes liés à la transaction.
• Effectuer une variété de tâches quotidiennes de routine, y compris l’examen des rapports et des journaux, la préparation de la correspondance et la participation à des projets spéciaux du département.
II. PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
• Minimiser l’impact négatif des incidents et des problèmes sur l’entreprise et prévenir la récurrence des incidents.
• Les applications ciblées seront Bankcollect et ProcessMaker.
• Nombre réduit d’incidents déclenchés par des erreurs connues.
• Posséder tous les aspects de la gestion de la production pour Bankcollect et ProcessMaker
. • Aider l’équipe TSG dans l’intégration de nouveaux clients d’entreprise et la configuration du produit.
• Fournir une couverture de support de production 24h/24 et 7j/7 sur une base tournante, les heures principales étant du lundi au vendredi de 5h30 à 22h00 GMT (week-ends requis sur une base tournante).
• Gérer, mesurer et suivre de manière proactive les cas de support client pour garantir leur résolution rapide.
• Fournir des mises à jour de statut en temps opportun, une analyse des causes profondes et des stratégies de résolution.
• Reconnaître et résoudre les problèmes systémiques pour éviter qu’ils ne se reproduisent.
• Documenter, suivre et soutenir la conformité avec les accords de niveau de service.
• Contribuer activement à la base de connaissances pour garantir qu’elle est à jour.
• S’assurer que le ticket de réparation est exact et régulièrement mis à jour (statuts, propriétaires, cause profonde, détails de résolution et autres informations pertinentes).
• Contrôles de documents et développement de supports de procédures et de formation et de flux de travail pour l’application de collecte et de flux de processus de la Banque (Bankcollect et ProcessMaker).
• Développer des processus proactifs conçus pour alerter/éliminer les problèmes avant qu’ils ne deviennent prioritaires ou n’aient un impact sur l’entreprise.
• Identifier les domaines dans lesquels des gains d’efficacité peuvent être réalisés en utilisant une approche proactive par la collecte et l’analyse de mesures.
• Coordonner et exécuter les étapes de mise en œuvre telles que prescrites dans les plans documentés pour les modifications, les mises à niveau, les installations et les pannes du système et suivre toutes les directives de gestion des changements.
Développement professionnel :
Volonté et capacité de devenir mieux équipé pour s’acquitter des responsabilités professionnelles en transférant de nouvelles connaissances et compétences acquises grâce à la formation et aux efforts de recherche personnelle sur le lieu de travail.
Compétences en communication :
• Anime efficacement les réunions d’équipe.
• Fait des présentations engageantes, informatives et bien organisées.
• Comprend comment communiquer des informations difficiles/sensibles avec tact.
Compréhension technique :
• Vaste compréhension des systèmes de paiement et de collecte, y compris API et DevOps.
• Bon aperçu de l’architecture système.
• Possède une compréhension générale dans les domaines des systèmes, des applications et de la conception de systèmes.
• Comprend les architectures Internet, Intranet, Extranet et client/serveur.
• Aperçu général des technologies émergentes et des services basés sur le cloud.
Conformité organisationnelle :
• Assurer le respect des procédures d’identification correctes et la confidentialité des informations conformes aux exigences d’Ecobank lors de l’accès aux coordonnées des clients.
• Assurer une bonne connaissance opérationnelle des exigences réglementaires financières, y compris (mais sans s’y limiter) la loi sur les services financiers.
III. COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES/EXPÉRIENCE
• Capacité à résoudre activement les problèmes
• Capacité à créer et à piloter une stratégie pour résoudre les problèmes des clients
• Capacité à s’approprier la résolution des problèmes, l’analyse des causes profondes et la correction
• Bonne prise de décision et compétences de pensée critique
• Compétences en gestion du temps et en priorisation
• Solide connaissance globale des navigateurs et des technologies Internet, y compris les technologies de serveur Web telles que MS IIS, WebLogic, Java, ASP.NET, etc.
• Familiarité avec tout système de collecte accessible via l’intranet et Internet
• Familiarité avec les concepts et composants de réseau (pare-feu, routeur, commutateur, etc.)
• Familiarité avec le cycle de vie du développement logiciel, les concepts de gestion de code et les meilleures pratiques de publication.
• Familiarité avec l’API et DevOps
• Compréhension des concepts et fonctions de base de données (par exemple, requête MSSQL)
• Connaissance des systèmes d’exploitation Microsoft Server (Windows Server 20XX), UNIX et LINUS
• Capacité à développer une connaissance approfondie des applications prises en charge et une compréhension de la relation entre les fonctionnalités de l’application et les technologies de la plate-forme sous-jacente.
• Sensibilisation aux problèmes de sécurité relatifs aux applications Web.
• Capacité à documenter et à communiquer de manière concise les problèmes/résolutions et les informations/plans d’action
. • Démontrer la capacité à rester calme et professionnel à tout moment et surtout dans les situations d’escalade.
• Capacité à communiquer de manière crédible des détails techniques quel que soit le niveau d’expertise.
• Capacité à travailler selon un horaire flexible ; des quarts de nuit, des quarts de travail de nuit, des quarts de travail de fin de semaine et des jours fériés peuvent être requis.
POSTE 2 : Assistant CAO – Mali
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