La Banque Nationale pour le Développement Économique (BNDE) du Sénégal, lance un appel à candidatures pour le recrutement d’un :
CHEF DE SERVICE INNOVATION ET SERVICE APRÈS-VENTE
Missions :
Piloter la dynamique d’innovation digitale de la BNDE et garantir une expérience client d’excellence sur l’ensemble des canaux digitaux. Il est le moteur de la transformation continue des produits et services numériques : il identifie les tendances émergentes, conçoit de nouvelles solutions à forte valeur ajoutée et orchestre un dispositif de Service Après- Vente réactif et orienté satisfaction client.
Il supervise et coordonne les travaux des chefs de produits, structure les actions d’acquisition, d’adoption et de formation digitale et contribue à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle en éliminant les irritants, les dysfonctionnements récurrents et les tâches à faible valeur ajoutée. Il incarne la culture d’innovation au sein de la Direction de la Banque Digitale.
Responsabilités :
Innovation digitale et conception de nouvelles solutions:
• Piloter une veille active sur les tendances fintech, les technologies émergentes (IA, Open Banking, API Economy, Embedded Finance) et les meilleures pratiques du secteur bancaire digital à l’échelle régionale et internationale.
• Animer un pipeline d’innovation: sourcer les idées, organiser des sessions d’idéation et des sprints de prototypage rapide avec les équipes interne et les partenaires.
• Concevoir et tester de nouveaux concepts produits et service digitaux via des approches Lean (MVP, POC, Pilotes) avant industrialisation.
• Consolider et proposer des initiatives d’innovation alignées avec la feuille de route stratégique de la banque digitale.
• Explorer les opportunités de partenariat avec des fintechs, incubateurs, accélérateurs et laboratoires d’innovation.
Amélioration continue de l’expérience client digitale :
• Cartographier et analyser en continu les parcours clients digitaux pour identifier les points de friction, les ruptures et les opportunités d’optimisation.
• Piloter les évolutions fonctionnelles visant à améliorer l’ergonomie, la fluidité et la performance des canaux digitaux.
• Mettre en place des dispositifs d’écoute client pour alimenter les décisions produites.
• Définir et suivre les indicateurs d’usage, d’adoption et de satisfaction sur chaque canal digital.
Acquisition, activation et adoption digitale :
• Encadrer et coordonner les travaux des Product Manager sur les stratégies d’acquisition, l’optimisation des parcours d’onboarding et les partenariats fintech.
• Piloter les actions visant à accélérer l’activation et l’usage régulier des solutions digitales par les clients.
• Veiller à la cohérence et à la simplicité des parcours d’onboarding sur l’ensemble des canaux.
Service Après-vente digital et excellence opérationnelle :
• Organiser et superviser le dispositif de support client digital.
• Mettre en place un monitoring proactif des incidents et des anomalies sur les produits pour anticiper les dysfonctionnements.
•Analyser les root cause des réclamations récurrentes et piloter des plans d’actions correctifs en lien avec les équipes IT et Opérations.
• Construire une base de connaissance pour favoriser le self-service client et réduire le volume de sollicitations.
Formation, conduite du changement et accumulation digitale :
• Définir et déployer un programme de formation continue sur les produits et services digitaux à destination des agences, des équipes commerciales et des partenaires.
• Concevoir des supports pédagogiques innovants (tutoriels vidéo, modules e-learning, webinaires, guides interactifs).
• Animer des ateliers de sensibilisation et de démonstration pour accélérer l’adoption interne externe des produits.
• Mesurer l’impact des formations sur les niveaux de compétence et d’usage des équipes.
Management et Coordination transversale:
• Encadrer l’équipe Innovation & SAV.
•Assurer la coordination avec les équipes Produits, IT, Commerciales, Conformité et les partenaires externes.
• Participer aux comités internes relatifs aux évolutions des solutions digitales.
• Produire les reportings d’activité, d’innovation et de qualité de service à destination de la Direction.
NB: cette liste n’est pas exhaustive et vous pourrez être sollicités par la hiérarchie pour accomplir certaines tâches supplémentaires.
Compétences techniques requises :
• Maîtrise des méthodologies d’innovation (Design thinking, Lean Startup, Agile/Scrum)
• Bonne connaissance des produits et services de banque digitale, Cash Management, Transfert d’argent et Mobile Money
• Maîtrise des techniques émergentes appliquées à la banque (IA, Open Banking, API, Blockchain)
• Bonne connaissance de la conduite de projet et du pilotage de produits digitaux
• Maîtrise des outils d’analyse de données et de mesure de la satisfaction client
• Bonne connaissance de la réglementation BCEAO
Qualités comportementales et managériales :
Comportementales:
• Curiosité intellectuelle, créativité et goût prononcé pour l’innovation
•Rigueur analytique, esprit de synthèse et orientation des données
• Dynamisme, proactivité et capacité à fédérer des équipes
• Qualités relationnelles, sens du service et excellente communication
• Dynamisme, autonomie et capacité à travailler sous pression
• Esprit d’initiative, créativité et orientation résultats
•Intégrité, fiabilité et sens des responsabilités
Managériales:
•Leadership inspirant et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires autour des projets d’innovation
• Capacité à encadrer, coacher et faire monter en compétence les collaborateurs
• Gestion des priorités, planification et pilotage simultané de plusieurs projets
• Influence transversale, gestion des priorités et planification robuste
Profil :
• Bac+5 Banque, Finance, Informatique, Digital ou formation similaire
• Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction liée à l’innovation digitale, la gestion de produits numériques ou le service client digital, dans un environnement bancaire ou FinTech.
Envoyez votre candidature (CV et Lettre de motivation) par courriel à l’adresse suivante: [email protected] Objet: Candidature Chef de Service Innovation et Service Après-Vente
Date limite des dépôts: 13 mars 2026. Seules les candidatures retenues seront contactées.
