Banque du groupe Atlantic Financial Group (AFG) Une banque spécialisée dans la banque de détail avec pour objectif de changer fondamentalement le paysage bancaire Camerounais. Elle possède une offre monétique et de Mobile Banking offrant une valeur ajoutée certaine à la clientèle (Particuliers et Entreprises).
L’ONG Humanitaire CRS recrute pour ces 11 postes (20 Octobre 2023)
Description
ANNONCE DE VACANCEBACM/DRH/17-10-203
-
Intitulé du poste : Superviseur Centre Relation Clients
-
Direction : Direction Marketing Communication et Expérience Client
-
Service : Expérience Client
-
Lieu de fonction : Douala
-
Statut : Agent de maîtrise
-
Contrat : À durée indéterminée
-
Zone de publication : Interne et externe
Missions / Responsabilités / Activités
Mission principale : Superviser, animer, conseiller et assurer le suivi de l’équipe des téléconseillers, tout en répondant aux besoins de la clientèle de la banque.
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Gestion de la production
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Gestion de la production
- Organiser et planifier le travail de l’équipe sous la supervision du Chef Service Expérience Client ;
- Suivre la production de l’équipe (réception des réclamations, ventes, prise de rendez-vous) et du réseau (concrétisation des ventes) ;
- Assurer le support pour les reprises de communication ou des doubles écoutes ;
- Repérer les incohérences dans les scripts/questionnaires et de faire des suggestions pour améliorer leur pertinence ;
-
Contribuer à l’amélioration permanente des méthodes de production.
- Assurer le traitement des appels entrants (informations, rebond commercial, etc.) ;
- Prendre en charge les appels de second niveau nécessitant une expertise ;
- Prendre en charge le traitement des e-mails, SMS, etc.
- Animer et motiver l’équipe des téléconseillers ;
-
Veiller au respect des normes et procédures en vigueur ;
- Assurer une évaluation continue des téléconseillers ;
- Définir les axes individuels et collectifs de progression ;
- Rendre compte au Chef Service Expérience Client, des résultats de production de son équipe ainsi que des dysfonctionnements identifiés, et proposer des solutions pour y remédier ;
- Responsabiliser les collaborateurs par rapport à l’atteinte de leurs objectifs.
- S’assurer de la satisfaction client via une démarche de conseil et d’accompagnement ;
- Participer à la mise en œuvre du système qualité en respectant les procédures ;
- Participer à l’évolution du service en étant force de proposition.
Gestion des risques
- S’assurer du respect des procédures d’identification de la clientèle ;
-
Veiller à l’application des procédures et de la qualité des réponses données aux clients ;
- Assurer le traitement des appels délicats.
Reporting
- Effectuer régulièrement un bilan d’activité avec sa hiérarchie et son équipe ;
- Contrôler et suivre les résultats et les flux d’appels ;
- Saisir au quotidien le reporting d’activité.
Compétences / Exigences / Qualités
-
BAC+3 minimum en Communication, Marketing, Informatique ou tout autre domaine similaire ;
- Expérience professionnelle de 03 ans minimum dans le domaine du social media, dans une agence de téléconseil ou dans le secteur bancaire ;
- Une formation en marketing digital serait un atout ;
- Le bilinguisme (français – anglais) serait un atout.
Savoirs
- Connaissance de l’environnement bancaire ;
- Maîtrise des techniques de communication ;
- Maîtrise des techniques de vente et de recouvrement commercial par téléphone ;
- Connaissance des produits et services de la banque.
- Maîtrise des techniques de gestion et d’animation d’équipe ;
- Maîtrise des techniques et des guides d’entretien client, de vente, de négociation et de prospection ;
Savoir-être
- Autonomie
- Créativité et esprit d’innovation
- Sens du service
- Rigueur et organisation
- Aisance relationnelle
- Esprit d’équipe
- Bonne capacité d’adaptation
Profil du candidat
» Niveau d’expérience: Expérimenté
» Années d’expérience: Entre 3 ans et 5 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence
» Années d’expérience: Entre 3 ans et 5 ans
» Niveau Académique Minimum: Licence
Documents de candidature
Envoyez votre curriculum vitae à [email protected] au plus tard le mercredi 25 octobre 2023, en précisant en objet «Superviseur Centre Relation Clients ».
