Jumia est la première plateforme de commerce électronique panafricaine. Fondée en 2012, la mission de Jumia est d’améliorer la qualité de la vie quotidienne en Afrique en tirant parti de la technologie pour fournir des services en ligne innovants, pratiques et abordables aux consommateurs, tout en aidant les entreprises à se développer lorsqu’elles utilisent notre plateforme pour atteindre et servir les consommateurs.
Description de l’emploi
- Le gestionnaire de la main-d’œuvre du centre de contact joue un rôle essentiel dans l’optimisation de l’efficacité opérationnelle de nos équipes de support client et de vente.
- Ce poste est responsable des prévisions, de la planification, de la surveillance en temps réel et du reporting afin de maximiser l’utilisation des ressources du centre de contact et d’atteindre les objectifs de niveau de service.
- Le gestionnaire des effectifs collaborera avec divers départements pour aligner la planification des effectifs sur les objectifs de l’entreprise et améliorer continuellement les performances opérationnelles.
- Le candidat idéal doit posséder de solides compétences analytiques, une compréhension approfondie des opérations des centres de contact et la capacité de prendre des décisions.
Principales responsabilités:
La planification des effectifs:
- Développez et maintenez des prévisions précises du volume d’appels, de discussions, d’e-mails et de réseaux sociaux.
- Créez et gérez des modèles de dotation en personnel pour garantir une allocation optimale des ressources pour atteindre les objectifs de niveau de service.
- Surveillez et analysez les données historiques pour identifier les tendances et la saisonnalité, en ajustant les prévisions si nécessaire.
Planification:
- Créez et gérez les horaires des agents, en garantissant une couverture adéquate pendant les heures de pointe et hors pointe.
- Mettez en œuvre des pratiques de planification efficaces pour maximiser la productivité des agents et minimiser le sureffectif ou le sous-effectif.
- Gérez les ajustements de planning, la surveillance en temps réel et la gestion intrajournalière pour faire face aux changements imprévus.
Analyse de performance:
- Surveillez et créez des rapports sur les KPI clés du centre de contact, notamment le niveau de service, le temps de traitement moyen, le respect et l’occupation.
- Analysez les données de performances des agents et fournissez des informations exploitables pour optimiser la productivité.
- Élaborer et fournir des rapports de performance réguliers à la haute direction.
Direction d’équipe :
- Diriger une équipe d’analystes et de planificateurs de la main-d’œuvre, en fournissant un encadrement, une formation et des conseils.
- Favorisez un environnement de travail collaboratif et axé sur les données pour favoriser l’amélioration continue.
- Promouvoir une culture de travail positive et productive au sein de l’équipe de gestion de la main-d’œuvre.
Qualifications:
- Baccalauréat en commerce, en gestion des opérations ou dans un domaine connexe (de préférence).
- Expérience avérée (6 ans et plus) dans la gestion des effectifs dans un environnement de centre de contact.
- Maîtrise des logiciels de gestion des effectifs, d’analyse de données et de Microsoft Excel.
- Solides compétences en analyse, en résolution de problèmes et en interprétation des données.
- Excellente compétences en communication et relation interpersonelles.
- Capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique et au rythme rapide.
- Expérience en leadership et expérience en gestion d’équipe.
