Street Child est une association caritative britannique qui œuvre pour la protection des enfants vulnérables et l’amélioration de l’accès à l’éducation dans certaines des communautés les plus pauvres du monde. Nous intervenons en Sierra Leone, au Libéria et au Népal et, depuis novembre 2016, nous participons à l’intervention humanitaire dans le nord-est du Nigéria.
Nous recrutons pour pourvoir le poste ci-dessous :
Intitulé du poste : Responsable des plaintes et du mécanisme de réponse (CRM)
Lieu : Maiduguri, Borno
Responsable : Responsable adjoint des programmes, Responsable MEAL
Durée du contrat : Contrat à durée déterminée, temps plein (5 mois)
Heures de travail : Du lundi au jeudi de 8h30 à 17h15, le vendredi de 8h30 à 13h30
À propos du poste
- Street Child recherche un responsable du mécanisme de réponse aux plaintes (CRM) dédié pour soutenir nos programmes responsables et centrés sur les personnes au Nigéria.
- Le candidat retenu soutiendra les équipes de protection de l’enfance, d’éducation et de moyens de subsistance de Street Child à travers la conception, la mise en œuvre et la maintenance/analyse de mécanismes de plainte et de rétroaction communautaires accessibles et spécifiques au contexte qui peuvent éclairer la responsabilité organisationnelle et les meilleures pratiques dans la réponse humanitaire en cours.
- Le candidat retenu rejoindra l’équipe de suivi, d’évaluation, de responsabilisation et d’apprentissage (MEAL) et travaillera dans le cadre plus large du suivi et de l’évaluation de l’organisation.
- Le responsable CRM devra maintenir la base de données CRM en assurant une documentation et une agrégation appropriées des données CRM, y compris une analyse qualitative et quantitative des plaintes reçues, étudiées et traitées, ainsi qu’en fournissant des résumés détaillés des problèmes de plaintes à l’équipe du programme lors des réunions/rapports mensuels et trimestriels.
- Le responsable de la gestion des relations avec la clientèle travaillera avec les principales parties prenantes (internes et externes) pour compléter les bonnes pratiques existantes et combler les lacunes actuelles et émergentes en matière de responsabilité envers les personnes concernées (AAP).
- Le travail du responsable CRM soutiendra la mise en œuvre du guide et de la politique CRM et AAP pour les enfants des rues (2022), d’autres indicateurs clés de performance tels que la feuille de route pour l’inclusion des personnes handicapées, la politique de genre et les politiques pertinentes relatives aux enfants des rues et les exigences de bonnes pratiques.
Principales responsabilités
Gestion de projet :
- Sous la direction du responsable de la protection, compilez les plaintes sensibles telles que le harcèlement, l’EAS, les abus et l’exploitation et traitez-les conformément au SOP CRM.
- Fournir des conseils et un soutien technique sur les plaintes et les retours d’information à la réponse humanitaire, dans toutes les phases du cycle du projet.
- Élaborer un plan de mise en œuvre des activités pour les plaintes et les commentaires et d’autres activités liées au MEAL avec le soutien du responsable MEAL.
- Diriger/organiser des visites de suivi régulières et, si nécessaire, des révisions et des modifications des plans d’action du projet.
- Assurer le respect des normes humanitaires fondamentales en matière de qualité et de responsabilité.
- En collaboration avec le responsable MEAL, assurez-vous d’une saisie adéquate des données des participants au projet.
- Coordonner et soutenir les activités de CRM, notamment au niveau communautaire. Ces activités peuvent inclure : l’identification de candidats qualifiés pour les missions de sensibilisation, la mise en œuvre de campagnes de sensibilisation et de formation, la supervision de la mise en œuvre et le suivi sur le terrain.
- Superviser le travail des agents du service d’assistance et des travailleurs de proximité, en fournissant des conseils et des orientations pratiques.
Information et coordination :
- Soutenir le responsable MEAL dans la conception, le développement et la révision d’une politique de réponse aux plaintes à l’échelle de l’organisation et du mécanisme associé pour recueillir les commentaires générés par la communauté.
- Prendre l’initiative de collecter et de catégoriser régulièrement les plaintes et les commentaires.
- Préparer des analyses et des rapports mensuels et trimestriels sur les plaintes et les tendances entrantes et identifier des solutions.
- Transférer et suivre les plaintes reçues auprès des équipes de projet concernées.
- Veiller à ce que les supports d’information, d’éducation et de communication (IEC) sur les plaintes et les commentaires soient adaptés au contexte (y compris la langue, le contenu et la pertinence socioculturelle).
- Servir de point focal pour la coordination CRM et la responsabilisation et le renforcement des capacités des partenaires nationaux de Street Child, y compris le contrôle ponctuel CRM et le renforcement des capacités.
- Représenter les enfants des rues au sein des structures de coordination pertinentes telles que le groupe de travail sur l’engagement communautaire, la responsabilité et l’apprentissage (CEAL).
Sauvegarde :
- Collaborer avec le point focal de protection pour garantir que les politiques mondiales et nationales des enfants des rues en matière de protection et de sauvegarde de l’enfance sont pleinement intégrées conformément aux principes et aux exigences de la politique, y compris les normes et directives de mise en œuvre pertinentes applicables à leur domaine de responsabilité.
- Cela comprend, sans s’y limiter, de s’assurer que le personnel et les associés sont conscients et comprennent leurs responsabilités en vertu de ces politiques et du Code de conduite de Street Child (CoC), leur pertinence par rapport à leur domaine de travail, et que les préoccupations sont signalées et gérées conformément aux procédures appropriées.
Autres tâches :
- Exécuter toute autre tâche assignée par le superviseur et la haute direction pour assurer l’efficacité du bureau.
Relations clés :
- Ce poste relèvera du chef adjoint des programmes (DHoP) et du responsable MEAL.
- Le responsable CRM aura un engagement régulier et substantiel avec d’autres membres du personnel et parties prenantes de Street Child, notamment :
- Équipe de direction (SMT), chefs de service et responsables techniques
- Fournisseurs tiers et prestataires de services
- Organisations partenaires nationales (principalement le personnel du MEAL)
- Membres de la communauté et autres parties prenantes clés sur les lieux du projet
Spécification de la personne :
- Excellentes compétences interpersonnelles et d’écoute avec honnêteté et confidentialité ; capacité à traiter avec tact et discrétion les situations, les personnes et les informations.
- Capacité à influencer positivement les autres et à concilier avec succès les différences.
- Une personne autonome, dotée d’une forte orientation axée sur les résultats et d’un haut niveau d’intégrité, de crédibilité et de fiabilité, en particulier sous pression.
- Un joueur d’équipe énergique qui peut collaborer efficacement et qui peut rester seul lorsque cela est nécessaire.
- Engagement envers la mission, la vision et les valeurs de Street Child, et capacité à transmettre avec enthousiasme le rôle de Street Child dans l’accompagnement et le service des personnes déplacées de force et dans la défense de leur droit à la protection et à une vie dans la dignité.
- Acceptation de la diversité et de l’inclusion comme valeur fondamentale.
- Volonté de travailler dans un environnement flexible, sous-optimal, stressant et instable.
- Volonté de voyager à travers le pays vers différents états.
- Alignement avec les 4P de Street Child – Objectif, Personnes, Performance, Partenariat – dans l’approche des tâches professionnelles quotidiennes.
Exigences
- Licence en gestion, recherche sociale et études du développement ou dans un domaine connexe, ou expérience comparable. Une maîtrise est un atout.
- Au moins 3 ans d’expérience avérée en matière de redevabilité, en particulier en matière de mécanismes de rétroaction en matière de redevabilité envers les populations affectées (AAP) et de normes internationales de qualité humanitaire (CHS, Do No Harm).
- Expérience antérieure de travail avec des ONG nationales ou internationales.
- Expérience dans la mise en œuvre de mécanismes de responsabilisation et de signalement des plaintes au Nigéria.
- Expérience dans l’élaboration et/ou la gestion de mécanismes de signalement des plaintes dans l’ensemble des programmes.
- Compréhension des processus de suivi, d’apprentissage, d’adaptation et d’évaluation.
- Éthique, axé sur le traitement équitable des plaignants/de la communauté et sensible à la culture.
- Innovant et orienté vers les solutions avec de solides compétences de réflexion analytique, conceptuelle et stratégique.
- Intérêt et engagement avérés envers les principes humanitaires et de développement et compréhension démontrable des contextes de conflit/de développement post-conflit et de l’engagement communautaire.
- Excellentes compétences en communication et expérience en rédaction de rapports.
- Maîtrise des applications Microsoft Office, notamment Word, Excel, Outlook et PowerPoint.
- Maîtrise de l’anglais (la maîtrise orale et écrite du haoussa, du shuwa et du kanuri est un atout supplémentaire).
- Les candidates qualifiées sont fortement encouragées à postuler.
Date limite de candidature
non spécifiée.
Méthode de candidature
Les candidats intéressés et qualifiés doivent :
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