Présent dans plus de 220 pays et territoires à travers le monde, DHL est l’entreprise la plus internationale au monde. Avec plus de 325 000 employés, nous proposons des solutions pour une multitude de besoins logistiques. DHL fait partie du groupe Deutsche Post DHL, leader mondial des services postaux et logistiques, et regroupe trois divisions.
Contexte du rôle
- Le conseiller client (première ligne) est le premier interlocuteur des clients DHL. Il fournit avec assurance et compétence l’ensemble des services client DHL, incluant la réservation, les demandes de renseignements, le suivi des expéditions et la gestion des commandes, à toutes les personnes contactant DHL via la hotline du service client ou d’autres moyens de contact. Ce poste est essentiel pour offrir un service efficace et professionnel aux clients DHL, en répondant rapidement, avec courtoisie et précision à leurs demandes. Il vise à fidéliser la clientèle existante grâce à une résolution efficace des problèmes et un service client de qualité, tout en respectant les normes de service définies par le réseau DHL.
Principales responsabilités
Excellence du service client
- Acceptez et enregistrez les réservations pour les services DHL avec précision et efficacité
- Proposer des alternatives aux clients et potentiellement transformer les appels d’information en pistes de vente ou identifier d’autres services optionnels pour les clients lorsque des opportunités se présentent au cours de l’interaction
- Répondez aux clients de manière cohérente et confiante en fournissant des informations précises dans tous les domaines tels que les exigences personnalisées, le temps de transit et les prix
- Améliorer l’expérience de service chez DHL en faisant preuve de professionnalisme et d’empathie lors du traitement des différents besoins et demandes de chaque client.
- Renforcez la confiance des clients quant à la satisfaction rapide de leurs besoins en indiquant clairement et en toute confiance les prochaines étapes en fonction de la nature exacte clarifiée et confirmée des problèmes ou des demandes des clients.
- Créez la satisfaction du client à chaque interaction avec lui en cherchant à dépasser ses attentes
Amélioration des services et respect des processus
- Mettez en évidence les domaines à améliorer avec des solutions suggérées pour améliorer les procédures, la technologie et le service de DHL afin d’améliorer positivement l’expérience client avec DHL
- Adhérer aux procédures de service à la clientèle existantes telles que décrites dans les manuels du service, tout en conservant la discrétion nécessaire pour faire preuve de flexibilité en fonction des besoins des clients dans des limites raisonnables, en consultation avec le responsable du centre de contact et le(s) chef(s) d’équipe du centre de contact.
- Restez informé de la satisfaction actuelle des clients en matière de ramassage et de livraison/service client/facturation et prenez des mesures pour améliorer les performances afin d’offrir une expérience client encore meilleure
- Proposer des idées d’amélioration basées sur l’apprentissage et l’expérience
Collaboration interfonctionnelle
- Assurer la liaison avec le service des opérations et d’autres services pour une résolution rapide et efficace des problèmes et des requêtes des clients
- Travailler en coopération avec d’autres pour atteindre des cibles et des objectifs
- Accomplir ses propres tâches pour soutenir les objectifs de l’équipe et proposer activement d’aider ses collègues
- Soutenir les décisions du groupe et maintenir la cohésion de l’équipe
Performance et responsabilité
- Respecter tous les KPI et IKO spécifiés pour le poste
- Agir de manière réactive face aux demandes des clients avec une attitude « Can do »
- Dans la mesure du possible, portez les demandes des clients à leur résolution ou assurez-vous qu’elles sont correctement transmises aux contacts qui peuvent vous aider.
- Toute tâche supplémentaire par rapport au rôle actuel ou similaire peut être attribuée
Exigences minimales
Expérience :
- 2 ans d’expérience dans les ventes, les opérations ou le service client DHL
- Expérience dans un environnement de relations clients
- Expérience antérieure dans les centres d’appels (préférable)
- Expérience relationnelle client solide
- Solide compréhension du service client et des opérations
Qualifications scolaires :
- Diplôme universitaire ou diplôme supérieur
Compétences et aptitudes :
- Compétences en dactylographie : Au moins 30 mots par minute (préférable)
- Compétences téléphoniques : Excellente capacité à communiquer efficacement par téléphone
- Compétences en résolution de conflits : Excellente capacité à gérer des situations clients difficiles
- Compétences de vente : Excellente capacité à identifier les opportunités et à vendre des services incitatifs
- Compétences techniques : Systèmes de réservation de téléphone et de commande (préférable)
- Compétences en communication : Excellentes capacités de communication orale et écrite
- Négociation et compétences interpersonnelles : Excellente capacité à établir des relations et à influencer les résultats
- Vigilance mentale : capacité à traiter l’information rapidement et avec précision
- Affirmation de soi : confiance dans la prise de décision et les interactions avec les clients
- Connaissances géographiques : Compréhension des zones de service et des itinéraires
Compétences clés:
- Analyse : décompose les problèmes en éléments constitutifs, évalue les informations de manière critique et tire des conclusions précises
- Planification et organisation : Fixe des objectifs clairs, établit des séquences d’actions efficaces et gère efficacement le temps
- Prise de décision : fait des choix opportuns et appropriés basés sur l’analyse et l’expérience, fait preuve de jugement et gère les risques
- Orientation vers les résultats : Cherche continuellement à accomplir des tâches critiques avec des résultats mesurables et surmonte les obstacles pour atteindre les objectifs
- Travail d’équipe : travaille en coopération avec les autres pour atteindre les objectifs et soutient activement ses collègues
- Responsabilité : Agit de manière responsable, respecte ses engagements et se conforme aux politiques et procédures
- Communication : Adopte une attitude courtoise, honnête, serviable, attentionnée et professionnelle envers les clients
- Autogestion : Reste calme et contrôlé sous pression, maintient une attitude positive « Je peux le faire »
