IBM Consulting est l’activité de conseil et de services professionnels mondiaux d’IBM, dotée de capacités de pointe sur le marché en matière de transformation commerciale et technologique. Avec une expertise approfondie dans de nombreux secteurs, nous offrons des services de stratégie, d’expérience, de technologie et d’opérations à bon nombre des entreprises les plus innovantes et les plus précieuses au monde. Nos collaborateurs s’attachent à accélérer les activités de nos clients grâce au pouvoir de la collaboration. Nous croyons au pouvoir de la technologie utilisée de manière responsable pour aider les personnes, les partenaires et la planète.
POSTE CHEZ IBM : Consultant Genesys Cloud Giza
Introduction
Une carrière chez IBM Consulting est ancrée dans des relations à long terme et une collaboration étroite avec des clients à travers le monde. Vous travaillerez avec des visionnaires de multiples secteurs pour améliorer le parcours vers le cloud hybride et l’IA pour les entreprises les plus innovantes et les plus précieuses au monde. Votre capacité à accélérer l’impact et à apporter des changements significatifs pour vos clients est rendue possible par notre écosystème de partenaires stratégiques et nos plateformes technologiques robustes à travers le portefeuille IBM.
Votre rôle et vos responsabilités
1. Leadership de la prestation (Delivery Leadership)
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Diriger la prestation de bout en bout des projets de transformation de centres de contact, en garantissant le respect des délais, du périmètre, de la qualité et du budget.
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Gérer les activités quotidiennes de prestation, y compris la planification des sprints, le suivi de l’exécution et la gestion des jalons.
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Identifier et résoudre de manière proactive les risques, les problèmes et les dépendances liés à la prestation.
2. Architecture de solution et direction technique
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Assumer la responsabilité de l’architecture globale de la solution pour l’IVR (SVI), le routage, les canaux numériques, les intégrations et les systèmes dorsaux (backend).
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Valider les conceptions fonctionnelles et techniques, en garantissant l’alignement avec le schéma architectural et les meilleures pratiques.
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Fournir des conseils techniques pratiques aux équipes de développement, d’intégration et d’assurance qualité (QA).
3. Gestion des clients et des parties prenantes
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Agir en tant que point de contact principal pour la prestation et la technique auprès des parties prenantes du client.
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Animer des ateliers de conception, des présentations de solutions et gérer les validations finales.
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Communiquer l’état d’avancement, les risques et les décisions de manière claire et professionnelle.
4. Supervision des exigences, de la conception et de la qualité
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Réviser et approuver les exigences métier, les « user stories », les conceptions techniques et les plans de test.
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Garantir la qualité de la solution grâce à une surveillance continue du développement, des tests, du support à l’UAT (recette utilisateur) et de l’état de préparation à la production.
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Soutenir le tri, la hiérarchisation et la résolution des défauts.
5. Coordination d’équipes interfonctionnelles
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Coordonner les développeurs, les architectes, les ingénieurs QA, les concepteurs IVR et les spécialistes de l’intégration à travers tous les flux.
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Fournir un leadership technique et lever les obstacles à la conception ou à l’implémentation.
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Encadrer les membres de l’équipe et assurer l’alignement sur les priorités et les normes.
6. Expertise de la plateforme de centre de contact
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Fournir des conseils d’expert sur les capacités de la plateforme (Genesys, Amazon Connect, Cisco, etc.), y compris le routage, l’IVR, les canaux et le reporting.
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Superviser les intégrations avec le CRM, le middleware, les systèmes d’authentification et les applications héritées.
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Recommander des fonctionnalités de plateforme et des approches de configuration pour atteindre les objectifs commerciaux.
7. Amélioration continue
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Identifier les opportunités d’optimiser la conception de la solution et l’efficacité de la prestation.
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Promouvoir les composants réutilisables, les normes et les meilleures pratiques au sein de l’équipe.
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Recommander des améliorations ou des innovations pour améliorer l’expérience client et agent.
Éducation requise
Licence (Bachelor’s Degree)
Expertise technique et professionnelle requise
Expertise professionnelle
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4 à 5 ans d’expérience dans la réalisation de programmes de transformation de centres de contact ou de CX (Expérience Client) à grande échelle.
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Solides compétences en leadership avec une capacité prouvée à gérer des équipes de prestation multidisciplinaires (architecture, développement, QA, CX/UX, intégrations).
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Excellentes compétences en communication client, en présentation et en gestion des attentes.
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Solide compréhension de la prestation agile, de la planification de sprint, de la gestion du backlog et de la gouvernance de grands programmes.
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Solides capacités de résolution de problèmes avec aptitude à gérer des scénarios de prestation complexes, la gestion des risques et des escalades.
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Expérience dans la coordination de flux de travail multi-fournisseurs et multi-plateformes dans des environnements d’entreprise.
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Capacité à traduire les besoins métier en exigences techniques et en recommandations d’architecture.
Expertise technique – Genesys Cloud
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Profonde expérience pratique de la conception et de la prestation de solutions Genesys Cloud CX.
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Solide connaissance des flux « Architect » (IVR entrant/sortant, flux d’appels, flux numériques).
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Maîtrise de la conception de files d’attente, des stratégies de routage, du routage basé sur les compétences, du routage « bullseye » et des modèles de distribution d’appels.
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Expérience dans la configuration et l’optimisation des canaux numériques : e-mail, chat, messagerie, messagerie web, WhatsApp et canaux sociaux.
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Solide compréhension des API Genesys Cloud, des flux d’événements (event streams) et des modèles d’intégration.
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Expérience dans la conception et l’intégration avec des systèmes CRM.
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Connaissance des « Data Actions » Genesys, de l’intégration avec le middleware et des modèles d’authentification API sécurisés.
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Expérience avec les politiques d’enregistrement, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs (Genesys WFM) et les tableaux de bord de performance.
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Compréhension des rapports et de l’analytique utilisant les tableaux de bord et les API Genesys Cloud.
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Connaissance des fonctionnalités de sécurité, de conformité et de rétention des données au sein de Genesys Cloud.
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Expérience dans le dépannage des problèmes de la plateforme Genesys Cloud, des erreurs de logique de flux et des échecs d’intégration.
Expertise technique et professionnelle privilégiée
Certifications Genesys Cloud
