FirstBank recrute pour ce poste (17 Août 2023)

DEVOIRS ET RESPONSABILITÉS

• Travailler en étroite collaboration avec les communications d’entreprise et internes, rester responsable de la gestion et de l’exécution de communications à fort impact à l’échelle de la banque qui engagent et responsabilisent nos employés et nos clients et communiquent des informations critiques aux employés et aux clients.
• Élaborer un plan de communication solide et complet avec les employés et les clients à l’appui de la stratégie CX de la banque.
• Collaborer avec d’autres parties prenantes pour s’assurer que la gestion du changement CX imprègne les produits, les processus, les SOP et la prise de décision.
• Développer et exécuter une stratégie de communication pour le leadership CX afin d’assurer des messages clairs et cohérents dans toute la banque.
• Maintenir une stratégie d’engagement continue et en ligne de mire autour des objectifs et des initiatives stratégiques CX de la banque.
• Développer une plate-forme et un processus pour créer des messages, des scripts et des présentations pour la haute direction.
• Distiller des informations complexes dans un contenu engageant pour des présentations et des messages destinés à une variété de publics.
• Assurez-vous que les communications CX sont cohérentes et intégrées aux initiatives de communication externes et marketing.
• Travailler avec les parties prenantes dans plusieurs fonctions pour aligner les messages pour les initiatives et les programmes CX.
• Augmentez l’engagement des clients sur tous les canaux, en maximisant les opportunités sur tous les points de contact avec les clients.
• Capturez la voix du client via l’employé en permettant aux employés de première ligne de fournir des commentaires, des idées et des suggestions sur l’expérience client.
• Dirige et gère les événements/projets d’engagement CX des membres de l’équipe à l’échelle de la banque, tels que la journée CX, la semaine CSW, les webinaires CX, etc.
• Assurer l’utilisation et l’évolution continue de la meilleure méthodologie de sa catégorie pour raccourcir la courbe de changement (points de contact d’apprentissage continu, renforcement culturel, développement de champions, visibilité/transparence).

• Co-développer la stratégie de communication CX de l’entreprise et élaborer une proposition de valeur pour les différents segments de clientèle – médias sociaux, campagnes, événements, etc.
• Sous la direction du C-CXO, diriger l’exécution et le calendrier du plan de gestion des changements CX.
• Servir de facilitateur principal et d’expert en gestion du changement CX à travers les processus, les procédures/politiques et les produits.
• Développer des solutions de communication et d’engagement flexibles et durables selon les besoins (blogs, newsletters, vidéos CX, portail de contenu CX, catalogue CX, programmes de renforcement/reconnaissance du comportement CX, événements, parrainages, etc.
• Interagissez avec les clients sur n’importe quel canal : sondages par e-mail réactifs et de marque, interceptions Web, commentaires intégrés aux applications mobiles, SMS et canaux de messagerie, commentaires et avis sociaux, systèmes IVR, transcriptions d’appels et de discussions, etc.
• Développer et soutenir le déploiement de contenu et de ressources pédagogiques adaptés aux cadres supérieurs et aux cadres intermédiaires pour assurer l’évolution du chemin de maturité CX (par exemple, comment utiliser les outils CX pour conduire les changements nécessaires et atteindre les KPI.
• Définissez des objectifs mesurables en matière d’expérience client et dirigez la performance en matière de responsabilité en matière de changement d’expérience client.
• Identifiez les investissements et les ressources CX.

EXIGENCES DE L’EMPLOI

• Éducation minimale : premier diplôme dans une discipline connexe, diplômes supérieurs/certification professionnelle, etc.
• Expérience minimale – 10 ans d’expérience pertinente dans le secteur bancaire ou dans un autre secteur pertinent.

EXIGENCES EN MATIÈRE DE COMPÉTENCES CLÉS

Connaissance

• Forte présence sur les réseaux sociaux
• Expérience dans la conduite proactive des résultats de communication et dans la fourniture de conseils avisés
• Capacité à développer et à établir des relations avec la direction et les partenaires commerciaux internes au sein d’une organisation mondiale
• Expérience dans l’articulation réussie de concepts et d’informations complexes de manière concise par le biais de présentations, de communications écrites et de divers canaux
• Expérience dans le développement de communications exécutives à des publics internes et externes
• Compétences supérieures en rédaction, en édition et en communication verbale
• Solides compétences en présentation PowerPoint, y compris la capacité d’illustrer visuellement des concepts.

Habileté/compétences

• Capacité à communiquer des informations complexes et détaillées simplement et efficacement
• Excellentes compétences en matière de présentation, de communication orale, écrite et interpersonnelle pour interagir et consulter efficacement la haute direction et le personnel de l’atelier
• Capacité démontrée à comprendre et à appliquer les meilleures pratiques de communication et d’engagement pour stimuler la participation des employés aux activités CX
• Expérience des efforts de changement organisationnel transformationnel
• Expérience de la direction d’équipes et démonstration de compétences de leadership directes et influentes avec des efforts de changement organisationnel transformationnel
• Compétences de communication et de conseil très efficaces
• Forte orientation qualité et souci du détail
• Solides compétences relationnelles et d’influence.