À propos de First Bank
First Bank of Nigeria Limited (FirstBank) est la plus grande institution de services financiers du Nigéria en termes d’actifs totaux et de bénéfices bruts. Avec plus de 10 millions de comptes clients, FirstBank compte plus de 750 succursales offrant une gamme complète de services financiers aux particuliers et aux entreprises. La FirstBank est présente à l’international à travers ses filiales, FBN Bank (UK) Limited à Londres et Paris, FBNBank RDC, FBNBank Ghana, FBNBank Gambie, FBNBank Guinée, FBNBank Sierra-Leone et FBNBank Sénégal, ainsi que ses bureaux de représentation à Johannesburg, Pékin et Abu Dhabi. Depuis sa création en 1894, FirstBank a toujours noué des relations avec ses clients en se concentrant sur les fondamentaux de la bonne gouvernance d’entreprise, de la forte liquidité, de la gestion des risques et du leadership. Au fil des ans, la Banque a dirigé le financement des investissements privés dans le développement des infrastructures de l’économie nigériane en jouant un rôle clé dans les programmes de privatisation et de commercialisation du gouvernement fédéral.
DEVOIRS ET RESPONSABILITÉS
- Gérer et inspirer une équipe pour défendre le point de vue du client dans les décisions commerciales majeures qui ont un impact sur le client.
- Diriger le plan de partage des connaissances des clients au niveau de la direction, qui comprend l’élaboration et le partage régulier d’histoires de clients. Les histoires identifieront les opportunités et/ou les domaines d’intérêt ayant le plus grand impact sur la fidélisation ou la croissance, ce qui nous procurera un avantage concurrentiel.
- Gardien des scores de satisfaction client de FirstBank et des plans d’action requis.
- Interpréter, réagir aux retours d’information et suivre les résultats. Aider à créer un cadre de priorisation des actions.
- Identifiez les mesures d’expérience client les plus appropriées en termes de perception, de comportement et de résultats à suivre et à mettre en œuvre, et innovez en permanence pour comprendre notre relation avec nos clients.
- Réalisez des analyses quantitatives et qualitatives rigoureuses des commentaires, des parcours et des points faibles des clients en utilisant des méthodologies de recherche et d’analyse de pointe.
- Mettre en œuvre et affiner un processus permettant de réagir aux commentaires des clients, de rectifier les problèmes des clients et de boucler la boucle en informant les segments de clientèle clés des mesures prises.
- Influencez notre culture organisationnelle en identifiant et en mettant en œuvre des stratégies pour inciter l’entreprise à écouter et à agir en fonction des commentaires des clients.
- Agir en tant que champion du client auprès du personnel supérieur et dans toute l’organisation et apporter en permanence les meilleures pratiques mondiales de tous les secteurs axés sur le client à notre organisation.
- Élaborer des rapports de présentation et fournir des informations sur les projets.
- Assurer la liaison entre plusieurs parties prenantes et groupes fonctionnels, selon les besoins, pour atteindre les objectifs en matière d’expérience client ou corriger les échecs en matière d’expérience client.
- Assumer la responsabilité principale de la communication efficace des plans de mesure de l’expérience client et des résultats aux parties prenantes nécessaires.
- Soutenir la mise en œuvre d’une culture de prestation d’expérience client durable, uniforme et cohérente à l’échelle de la banque.
- Élaborer un plan de travail principal couvrant les tâches/activités clés du projet, les échéanciers, les responsabilités, les dépendances et l’état d’avancement du projet de chaque initiative prioritaire au sein de la Banque.
- Élaborer des plans trimestriels et annuels de collecte d’informations (enquête client, client mystère, etc.).
- Créez un plan d’amélioration de l’expérience client et influencez la mise en œuvre d’initiatives clés pour améliorer les résultats et fidéliser la clientèle.
- Assurez une vue holistique de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise, de tous les produits et canaux via des sessions de conception et via une analyse des causes profondes des données sur les réclamations et les problèmes.
- Prendre en charge la collecte, la validation, l’analyse et l’interprétation des données obtenues pour le processus de mesure de l’expérience client et le remplissage du tableau de bord de mesure de l’expérience client.
- Assurer la qualité et la fiabilité des données utilisées pour les tableaux de bord et les rapports sur les performances de l’expérience client.
- Utiliser les renseignements sur les clients, le marché et l’organisation pour développer des stratégies innovantes qui permettent à la Banque d’identifier et de s’adapter en permanence aux préférences changeantes des clients.
- Affiner en permanence les indicateurs et les outils de mesure de l’expérience client tels que les questionnaires et les listes de contrôle, selon les besoins, en fonction de l’évolution des attentes des clients, des tendances du marché et des priorités organisationnelles
- Obtenez et regroupez en continu des analyses client pour mieux comprendre les préférences des clients, les points faibles des clients, les tendances des clients et les lacunes en matière d’expérience client.
- Mettre en place des mécanismes de reporting adaptés et produire des rapports sur la performance de l’expérience client, comprenant des commentaires axés sur l’entreprise, des données opérationnelles et des analyses des tendances.
- Initier et faciliter un atelier des parties prenantes sur le tableau de bord des performances de la Banque en matière d’expérience client.
- Recherchez et collectez des données sur les marchés cibles pour comprendre la dynamique du marché et rester en avance sur les besoins/attentes des clients.
- Identifier les sources d’information internes et externes pour mesurer l’expérience client conformément aux mesures d’expérience client prédéfinies.
EXIGENCES DE L’EMPLOI
Éducation
- Au minimum un licence dans n’importe quelle discipline
- Un master ou toute qualification professionnelle en gestion d’entreprise et en service client sera un avantage supplémentaire.
Expérience
- Minimum de 7 ans d’expérience bancaire avec au moins 2 ans dans un rôle similaire
- Expérience en gestion de transformation, de gestion du changement ou d’autres projets stratégiques. Expérience de supervision ou de leadership.
- Expérience dans le développement, la mise en œuvre et l’amélioration des processus.
