Chez MTN Nigeria Communications Plc (MTNN), nous sommes une organisation axée sur un objectif et des valeurs. Chez MTN Nigeria, nous sommes convaincus que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour créer des expériences professionnelles enrichissantes au quotidien. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est écouté, compris et encouragé à vivre une vie enrichissante.
Description de l’emploi
Responsable : Directeur du haut débit – CBBO
Division : Haut débit fixe
Mission :
- Diriger et mettre en œuvre des initiatives de gestion de la qualité qui favorisent l’amélioration continue, améliorent la satisfaction des clients et garantissent le respect des normes de qualité.
Description :
- Concevoir, exécuter et maintenir une stratégie d’assurance qualité dans tous les domaines de FBB, y compris la définition, le développement et le déploiement nécessaires de stratégies d’assurance qualité alignées sur l’activité globale de MTNN.
- Identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des changements pour optimiser les processus, réduire les déchets et améliorer l’efficacité.
- Se concentrer sur la gestion de la qualité totale du point de vue de l’expérience client
- Assurer le respect des normes de qualité, des réglementations et des meilleures pratiques de l’industrie.
- Assurer la liaison avec les équipes techniques pour le déploiement de PPP centrés sur le client basés sur le système
- Créer et mettre en œuvre des critères et des procédures d’audit.
- Réaliser des audits et des évaluations pour identifier les domaines à améliorer et formuler des programmes de formation en fonction des résultats de l’audit.
- Réaliser des audits et des évaluations pour garantir le respect des normes et réglementations de qualité.
- Appliquer les outils et approches de gestion de la qualité totale (ISO) aux processus d’analyse et de reporting au sein de FBB
- Diriger l’analyse des causes profondes et mettre en œuvre des mesures correctives.
- Enquêter sur les plaintes des clients transmises par d’autres divisions.
- Assurer le respect des meilleures pratiques (normes ISO)
- Rassemblez et analysez les données de performance par rapport à des paramètres définis.
- Identifier les écarts par rapport aux normes et suggérer des modifications pour garantir la conformité
- Assurez-vous que les tests et les procédures sont correctement compris, exécutés et évalués et que les modifications du produit sont étudiées si nécessaire.
- Produire des rapports sur les mesures de proposition de valeur telles que la facturation, les tarifs, les tests de fonctionnalité des produits, ainsi que les performances de toutes les offres VAS du point de vue de l’expérience client.
- Assurer un suivi adéquat des performances de l’ensemble des contacts clients FBB grâce à la collecte de données et à la production de rapports statistiques.
- Assurer l’optimisation continue des plateformes existantes pour la prestation de services de marque.
- Favoriser une culture d’amélioration continue et d’excellence qualité.
Éducation :
- Premier diplôme dans une discipline pertinente / Master avantageux
- Un diplôme d’études supérieures dans un domaine pertinent est souhaitable.
- Certification professionnelle (PMP/, ITIL, ISEB).
- Certification en gestion de projet (Prince 2/PMP)
- Maîtrise de l’anglais et de la langue du pays, préférable.
Expérience :
9 à 17 ans d’expérience comprenant :
- Expérience de gestion de 3 ans ou plus dans les systèmes et processus qualité ; avec au moins 3 ans dans le secteur/l’industrie concerné
- Avoir travaillé dans diverses cultures et régions géographiques est un avantage.
