Chez MTN Nigeria Communications Plc (MTNN), nous sommes une organisation axée sur un objectif et des valeurs. Chez MTN Nigeria, nous sommes convaincus que comprendre les besoins et les aspirations de nos collaborateurs est essentiel pour créer des expériences professionnelles enrichissantes au quotidien. Nous nous engageons à créer un environnement où chaque membre de notre famille Y’ello est écouté, compris et encouragé à vivre une vie enrichissante. MTN Nigéria recrute pour ces 08 postes :
POSTE 1 : Responsable – Gestion de la diffusion des connaissances. Relations et expérience client
Description de l’emploi
Responsable : Responsable – Transmission des connaissances
Division : Relations et Expérience Clients
Mission :
- Analysez les commentaires des clients et les données NPS pour informer les améliorations du service client et des processus commerciaux.
- Collaborer avec les parties prenantes pour déployer des outils et des processus qui comblent les lacunes de l’expérience client.
- Contribuer à la mise en œuvre des priorités clés pour le succès à long terme des relations et de l’expérience client, en favorisant l’amélioration et l’optimisation continues.
Description :
- Aider à créer du contenu, des articles, des FAQ et des communications pour soutenir la prestation de services de première ligne
- Aider à traduire les résultats CX et NPS, les commentaires sur la qualité en supports de connaissances standardisés (par exemple, guides, FAQ, SOP)
- Animer des sessions de transfert de connaissances, des ateliers et des initiatives d’apprentissage en ligne pour fournir aux équipes de service client des informations à jour
- Effectuer des audits périodiques et des analyses des lacunes dans les connaissances pour garantir l’exactitude, la pertinence et l’accessibilité des actifs de connaissances
- Favorisez l’autonomisation des équipes de première ligne et des clients en simplifiant l’accès aux informations clés et en permettant une résolution plus rapide des problèmes
- Identifier et documenter les points faibles récurrents des clients et des équipes de première ligne à l’aide d’informations sur les retours d’information et d’analyses des tendances de service
- Gérer les opérations de bout en bout du système de gestion des connaissances de l’entreprise, en garantissant la cohérence, la facilité de recherche et la gouvernance. Maintenir et améliorer en permanence les bases de connaissances internes et externes pour une meilleure convivialité et accessibilité pour les employés et les clients.
- Identifier et documenter les points faibles récurrents des clients et des équipes de première ligne à l’aide d’informations sur les retours d’information et d’analyses des tendances de service
- Maintenir et améliorer continuellement les bases de connaissances internes et externes pour s’aligner sur la réalité commerciale actuelle
- Aider à mesurer et à évaluer l’efficacité des initiatives de gestion des connaissances et identifier les domaines d’amélioration au sein de la division et des tiers.
Éducation :
- Premier diplôme dans toute discipline pertinente
- Parle couramment l’anglais.
Expérience :
3 à 7 ans d’expérience qui comprend
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
- Expérience dans le secteur des services
- Expérience dans un rôle lié au service client
- Transmission des connaissances
- Expérience en développement de contenu avec Adobe Creative Cloud
- Expérience dans l’utilisation de Visio pour la cartographie et la documentation des processus.
