ECOBANK recrute pour ces 06 postes (04 Septembre 2023)

L’analyste de l’expérience client est chargé de soutenir la recherche de valeur pour les parties prenantes dans toutes les équipes technologiques et les équipes CX des sociétés affiliées. Expérience client globale d’un point de vue informatique, ajoutant ainsi de la valeur et permettant au personnel et aux clients d’Ecobank.

L’analyste est un praticien dans ce domaine, axé sur les fonctions de base de gestion des services informatiques/ITIL, y compris, mais sans s’y limiter, des domaines tels que CSI, la gestion des problèmes, la gestion des incidents, la gestion du changement, la gestion des niveaux de service ainsi que l’orientation client.

L’analyste IT CSI organise et coordonne la stratégie de l’équipe et les réunions d’examen.

• Établit et entretient des relations solides avec la haute direction, les sociétés affiliées, les opérations, l’informatique et d’autres contacts des unités commerciales.
• Coordonner les réunions périodiques d’examen des processus et les réunions de relations commerciales.
• Coordonner les réunions hebdomadaires d’examen des services.
• Effectuer et analyser des évaluations périodiques de la maturité des processus et des alignements au sein des équipes technologiques.
• Créer, maintenir et mettre à jour le registre d’amélioration continue.
• Effectuer le suivi de toutes les mesures d’action et des mises à jour requises à partir des divers examens effectués.
• Examens mensuels de la performance des processus.
• Entreprendre la documentation des processus, les examens et les initiatives d’amélioration continue
• Soutenir et suppléer les autres membres de l’équipe.
• Fournir des commentaires sur les processus internes pour contribuer aux initiatives d’amélioration des services.
• Améliorer les transactions clients
• Identifier les tendances et les variations des processus dans le cadre de la mise en place d’un système de suivi de l’amélioration continue
• Soutenir le développement et la mise en œuvre d’une stratégie d’amélioration continue « la meilleure de sa catégorie ».
• Coordonner, compiler et soumettre un rapport mensuel complet sur les performances des affiliés et répondre aux requêtes de suivi.
• Gestion du budget de l’équipe.
• Entreprendre un examen complet et un soutien sur les problèmes de gestion des relations commerciales pour garantir une résolution satisfaisante.
• Concevoir et mettre en œuvre un processus efficace pour résoudre en temps opportun tous les problèmes de gestion des services signalés par les affiliés et les centres de contact régionaux.
• Effectuer un examen annuel approfondi de tous les documents liés à l’ITSMS.
• Gérer et coordonner l’itinéraire du responsable ITSM.
• Planifier et exécuter des sessions de formation d’équipe efficaces.
• Identifier et prioriser les opportunités d’amélioration dans les interactions entre les processus et les services.
• Piloter les réunions d’engagement des affiliés
• Gérer le CX au nom de la technologie dans toutes les filiales.
• Aider à la mesure, à l’analyse, à l’évaluation et à l’évaluation menant à l’élaboration de recommandations pour l’amélioration des services et des processus.
• Générer et analyser des rapports périodiques selon les besoins.
• Participer à la mise en œuvre d’un cadre de gestion de la performance des services pour permettre une mesure cohérente de l’efficacité de l’équipe et du service.
• Identifier les tendances et les variations des processus dans le cadre de l’établissement d’un système de surveillance de l’amélioration continue.
• S’imprégner et transmettre la culture du Client avant tout.
• Assurer la fourniture d’une excellente expérience client conformément à la vision et aux pratiques exemplaires de la Banque dans l’ensemble de eProcess.
• Faciliter la mise en œuvre de stratégies et de processus de pratiques exemplaires pour soutenir une expérience client de premier ordre dans tous les départements et sociétés affiliées.
• Soutenir la démarche de certification et de conformité ISO 20000 dans l’ensemble du groupe.
• Faire progresser l’analyse approfondie des plaintes et les efforts de résolution des causes profondes pour aider à identifier les opportunités qui apportent des améliorations substantielles à l’expérience client en réduisant les facteurs de plaintes concernant les produits, les processus et les politiques.
• Mener les efforts pour instituer des programmes, ateliers, séminaires et sessions réguliers de C&E au sein d’eProcess, en travaillant avec les parties prenantes concernées, par exemple les RH, le C&E du groupe.
• Plaider pour une prise de décision centrée sur le client.
• Collaborer avec les principales parties prenantes interfonctionnelles pour soutenir et promouvoir des solutions commerciales innovantes en garantissant que les priorités des clients sont prises en compte et alignées.
• Favoriser et promouvoir une culture centrée sur le client et sur l’organisation au sein d’eProcess.
• Identifier les domaines à améliorer dans les processus commerciaux et la technologie.
• Piloter des enquêtes de satisfaction client

Le rôle travaille en étroite collaboration avec les clients, les utilisateurs et les équipes CX du groupe, garantissant la satisfaction des clients via les commentaires tout en interagissant à tous les niveaux pour assurer une communication efficace à tous les niveaux.

Participer également aux activités continues d’amélioration des services au cours du cycle de vie des services informatiques et rechercher des opportunités d’amélioration des performances des services afin de fournir une valeur accrue à l’entreprise.

• Établit et entretient des relations solides avec la haute direction, les opérations, l’informatique et d’autres contacts de l’unité commerciale.
• Faire remonter les problèmes, conseiller et recevoir des instructions de la haute direction
• Relation avec Change and Release Management et le PMO pour la mise en œuvre des initiatives
• Gestion des clients et des relations commerciales : gérer les attentes, résoudre et fournir des solutions aux problèmes, obtenir des commentaires et des commentaires sur les indicateurs et mesures de performance clés de la prestation de services, collaborer sur les changements proposés dans les processus de prestation de services et les opportunités d’automatisation.
• Équipe de soutien : travailler en collaboration pour contribuer à l’atteinte des objectifs commerciaux de l’organisation, participer aux réunions pour obtenir le point de vue du groupe de travail et partager des informations.
• Doit avoir de bonnes relations de travail avec l’équipe du Service Desk informatique
• Interagissez avec l’équipe du Command Center pour le suivi des services.
• Entrer en relation avec le personnel de toutes les disciplines.

• Un baccalauréat (de préférence dans n’importe quel domaine de l’informatique ou d’études connexes)
• Connaissance générale de la gestion des services avec au moins 5 ans d’expérience dans un rôle de gestion des services.
• 2 ans d’expérience dans un rôle en contact avec le client.
• Expérience dans les présentations de gestion
• Compréhension de base du secteur bancaire et de la terminologie.
• Compréhension de base des intégrations et interactions de systèmes
• Doit avoir au moins une certification ITIL Foundation et ITIL Specialist.
• Doit avoir une certification en service client.
• Doit avoir une expérience professionnelle connexe dans la gestion des services ITIL avec la capacité d’appliquer les meilleures pratiques ITIL dans une grande organisation multinationale informatique.
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Solides compétences organisationnelles et en intelligence émotionnelle.
• Excellentes compétences en communication, en collaboration et en établissement de relations.
• Excellentes compétences en présentation
• Connaissance des opérations commerciales et capacité à évaluer efficacement l’impact des incidents.
• Capacité à préparer Mgt. présentations et rapports.
• Capacité à interagir avec et à influencer des groupes variés à tous les niveaux de l’organisation.
• Capacité à analyser et à rendre compte des données pour identifier les problèmes, les tendances et/ou les améliorations de processus.
• Une bonne compréhension de l’infrastructure informatique de l’organisation, des services fournis et des clients.
• Doit être axé sur le client et avoir une passion pour la qualité du service

• Engager, influencer et évangéliser les pratiques SRE avec les groupes de développement, opérationnels et de produits pour aligner la prestation de services/solutions technologiques.
• Favorisez la responsabilité en matière de qualité au sein de l’équipe avec des processus, des mesures et des objectifs bien définis en matière de qualité des processus. Cela implique de mener des autopsies efficaces et de garantir le suivi des actions.
• Gérer la disponibilité, la latence, l’évolutivité et l’efficacité de toutes les plates-formes, infrastructures et développement d’applications en insufflant la fiabilité de l’ingénierie dans notre cycle de vie de développement en mettant l’accent sur les approches tolérantes aux pannes.
• Pilotez la planification des capacités, l’analyse des performances, l’instrumentation et d’autres exigences de systèmes non fonctionnels.
• Doit être capable de définir et de rendre compte des « progrès » sur les plates-formes et les tâches au niveau du projet à toutes les parties prenantes, y compris la haute direction, et d’utiliser des approches de communication efficaces avec chaque groupe.
• Mettre en œuvre des processus basés sur des métriques pour garantir que les objectifs de qualité de service sont atteints.
• Participez aux correctifs d’urgence et gérez le chaos.

• Connaissance des principes et pratiques de développement de logiciels.
• Connaissance approfondie de tous les aspects de la conception, du développement et de la gestion de grands systèmes temps réel.
• Connaissance du système d’exploitation Linux/Unix.
• Expérience de codage au-delà des simples scripts – Devrait coder sur le terrain, créer l’automatisation
• Connaissance de la programmation Shell, PHP ou Perl.
• Expérience démontrée de travail dans des environnements de systèmes vastes et complexes.
• Compréhension approfondie des protocoles Internet et réseau.
• Une passion pour l’excellence des performances, la robustesse et l’esprit d’ingénierie.

Connaissance et expérience:

• Le candidat retenu possédera une expérience professionnelle exceptionnelle et s’épanouira dans un environnement qui exige des responsabilités. Il/elle doit posséder une expérience significative en gestion technologique et en développement de produits. Il/elle doit également posséder de solides compétences en matière de planification, d’organisation et de communication, et être un moteur clé pour aider l’équipe à comprendre la situation dans son ensemble.
• Leader reconnu des solutions technologiques dans un environnement de transactions à volume élevé.
• Avoir d’excellentes compétences en gestion du temps, en communication, en prise de décision, en présentation et en organisation.
• Maintenir d’excellentes communications écrites et verbales avec les clients, les employés et la chaîne de gestion, y compris les rapports d’avancement, les plans de projet, les présentations, etc.
• Capacité à diriger toutes les fonctions et à motiver un personnel matriciel

Qualifications

• Formation : – Un diplôme universitaire en informatique ou dans une discipline connexe.
• Qualifications Professionnelles : – ITIL.
• Minimum de 7 ans et plus d’expérience en informatique, dont 3 ans d’expérience connexe dans la Fintech ou le secteur bancaire
• Le MBA sera un avantage supplémentaire
• La capacité multilingue sera un avantage supplémentaire