Ecobank est une banque universelle axée sur l’Afrique subsaharienne, offrant des services de banque de détail, banque de grande clientèle et banque d’investissement, ainsi que des services bancaires transactionnels aux états, aux établissements financiers, aux multinationales, aux entreprises locales, aux petites et moyennes entreprises (PME) et aux particuliers.
Ecobank propose ses services à travers trois pôles axés sur la clientèle : Services bancaires aux particuliers, Banque commerciale et Banque d’investissement.
Objectifs
Sous la supervision directe du Directeur Général de la filiale et celle fonctionnelle du Directeur Régional de l’Expérience Client, le Directeur de l’Expérience Client de la filiale devra piloter et s’approprier la stratégie Groupe de la transformation de l’Expérience Client en assurant la réalisation effective et efficiente au niveau local, des attentes de la clientèle ainsi que des objectifs commerciaux de la Banque.
Contexte
Le poste s’inscrit dans contexte de concurrence où l’excellence de la qualité de service est requise pour marquer la différence de façon substantielle sur le marché. Il requiert une capacité à s’adapter et à innover dans un contexte de changement continue.
Responsabilités principales
- Veiller à la mise en œuvre de la stratégie et à l’exécution de la feuille de route liée à l’expérience client
- Organiser et animer des forums sur l’expérience client, en coordination avec les segments commerciaux de la Banque ainsi que les autres parties prenantes sur des thèmes d’intérêt certain
- Faciliter la mise en œuvre des stratégies et processus des meilleures pratiques visant à procurer une expérience client de premier ordre aux clients de la Banque
- Gérer les priorités stratégiques de la filiale pour ce qui concerne l’expérience client
- S’assurer de fournir en permanence une excellente expérience client en adéquation avec la vision et les meilleures pratiques de la Banque
- Faire preuve d’une capacité de conception innovante (ou démarche design) favorisant la mise en place de parcours clients fluides au sein de la Banque
- Mettre en place des indicateurs permettant de mesurer l’expérience et l’engagement client aux points de contacts et de ventes clés de la Banque
- Assurer une analyse approfondie des plaintes et efforts de résolution des causes profondes, afin d’identifier les opportunités d’améliorations substantielles de l’expérience client tout en réduisant lesdites plaintes sur les produits, processus et politiques.
Expérience et qualifications
- Au moins 10 ans d’expérience pertinente en gestion / transformation de l’expérience client de préférence
- Capacité prouvée en management à un niveau de direction
- Compréhension approfondie de la recherche qualitative et quantitative, de la conception de parcours et des méthodologies agiles de pratiques de l’expérience client
- Expérience ou exposition à des outils analytiques tels que Power BI, Tableaux de bord, des outils de gestion de projets tel que Microsoft Project
- Bac + 4/5 en Gestion ou Sciences Sociales
- L’anglais est un atout
CV et Lettre de motivation à [email protected] au plus tard le 26 avril 2022.
