Palladium est une entreprise mondiale engagée dans la conception, le développement et la mise en œuvre d’un impact positif sur les conditions de vie et les moyens de subsistance des populations à travers le monde. Elle œuvre pour élargir l’accès à la santé, à l’eau, à l’énergie et aux infrastructures ; construire des institutions durables, pérennes et transformatrices ainsi que des systèmes de marché pour répondre aux défis mondiaux ; et préserver le monde naturel. Nous opérons dans plus de 90 pays et comptons une équipe de 4 000 collaborateurs talentueux, motivés et diversifiés, représentatifs de toutes les religions, origines, langues et identités de genre.
Contexte du projet :
Palladium a mis en œuvre le projet Translating Data for Implementation (Data.FI), financé par l’USAID. Data.FI est une initiative de 180 millions de dollars qui constitue le principal mécanisme de l’USAID pour la collecte de données, la technologie et les systèmes d’information sanitaire au service des activités de lutte contre le VIH dans les pays stratégiques du PEPFAR. Ce projet s’inscrit dans une série de programmes mondiaux à grande échelle de lutte contre le VIH financés par l’USAID et représente une nouvelle génération d’interventions dans ce domaine. Data.FI joue un rôle clé dans l’atteinte des objectifs de l’USAID consistant à accompagner les pays partenaires dans leur chemin vers l’autonomie et à faire évoluer les organisations locales vers le rôle de bénéficiaires principaux des financements du gouvernement américain.
L’objectif global du projet Data.FI est d’améliorer les analyses approfondies à l’échelle mondiale, régionale et nationale des données épidémiologiques et programmatiques liées au VIH, afin d’accélérer la réalisation des cibles du PEPFAR pour parvenir au contrôle durable de l’épidémie de VIH. Le projet vise également à soutenir directement les gouvernements hôtes et les partenaires de mise en œuvre dans le renforcement des plateformes existantes de systèmes d’information sanitaire, en vue d’éclairer les décisions de gestion face aux lacunes identifiées dans les programmes de lutte contre le VIH/SIDA.
Pour garantir un accès rapide à des données de haute qualité, Data.FI s’efforce d’accélérer l’utilisation des données afin d’ajuster rapidement les actions et d’étendre à grande échelle les activités, modèles et approches rentables et efficaces nécessaires au contrôle de l’épidémie ; de renforcer et d’optimiser les capacités des systèmes d’information sanitaire nationaux à collecter, partager, adapter, gouverner et visualiser les informations pour suivre les progrès vers le contrôle de l’épidémie ; et de soutenir la transition du financement principal et de la mise en œuvre vers des partenaires locaux compétents.
Résumé du poste :
Le/la Coordonnateur(trice) du Support Technique et Helpdesk est chargé(e) de mettre en place, de gérer et d’améliorer en continu l’infrastructure nationale d’assistance aux utilisateurs et de support du Système d’Information Sanitaire (SIS). Cela inclut la coordination du support technique de niveau 1 et 2, l’élaboration de procédures opérationnelles standards, la gestion d’un système de tickets, et l’assurance de la résolution rapide et de l’escalade appropriée des incidents. Ce poste contribue à la satisfaction des utilisateurs et à la fiabilité du système en étant le point de contact principal pour toute assistance technique liée au SIS.
Lieu : Côte d’Ivoire
Supervision : Responsable Pays ou Responsable des Systèmes
Responsabilités principales :
- Mettre en place et gérer un système centralisé de helpdesk national pour le SIS (email, téléphone, plateforme de tickets).
- Ancien et superviseur du personnel de support de niveau 1 et 2 au niveau national et régional.
- Développer des supports d’assistance utilisateur, des FAQ, des procédures opérationnelles standards (SOP) et des protocoles de réponse aux incidents.
- Suivre et analyser les demandes de support afin d’identifier les tendances et de recommander des améliorations du système.
- Coordonner avec les développeurs et les administrateurs système pour résoudre les problèmes techniques complexes.
- Tenir à jour des journaux, rapports et bases de connaissances afin de documenter les problèmes récurrents et leurs solutions.
Qualifications :
- Diplôme de niveau licence (Bac +3) en Technologies de l’Information, Santé Publique ou domaine connexe.
- Expérience de 3 à 5 ans dans le support informatique, la formation des utilisateurs ou la gestion de helpdesk.
- Bonne connaissance des plateformes SIS (DHIS2, DME, SIGL) fortement souhaitée.
- Expérience dans la gestion de logiciels de helpdesk (ex. : Jira Service Desk, Zendesk).
- Excellentes compétences interpersonnelles et en communication.
- Maîtrise du français requise.
Équité, Diversité et Inclusion :
Palladium s’engage à intégrer l’équité, la diversité et l’inclusion dans toutes ses activités. Nous accueillons favorablement les candidatures issues de toutes les composantes de la société et encourageons activement la diversité, moteur d’innovation, de créativité, de réussite et de bonnes pratiques.
Nous nous engageons à garantir que tous les candidats et collaborateurs bénéficient d’un traitement équitable et égalitaire, indépendamment de leur origine ou de leurs caractéristiques personnelles. Cela inclut (sans s’y limiter) : le milieu socio-économique, l’âge, la race, l’identité et l’expression de genre, la religion, l’origine ethnique, l’orientation sexuelle, le handicap, la nationalité, le statut de vétéran, matrimonial ou autochtone. Si vous avez besoin d’un aménagement particulier en raison d’un handicap, si vous êtes une personne neurotypique ou pour toute autre raison, veuillez écrire à notre équipe à l’adresse suivante : accessibilité@thepalladiumgroup.com. Nous vous contacterons pour en discuter.
Protection des bénéficiaires :
Nous définissons la protection comme « les mesures préventives mises en place par Palladium pour protéger nos collaborateurs, nos clients et les communautés avec lesquelles nous travaillons contre tout préjudice ». Nous sommes déterminés à garantir que tous les enfants et adultes en contact avec Palladium soient traités avec respect et protégés contre toute forme d’abus. Tous les candidats retenus feront l’objet d’un processus de sélection renforcé, comprenant des entretiens axés sur la protection et une procédure rigoureuse de vérification des confirmés.
