Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports à travers le monde sur les cinq continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, leader mondial de la logistique, et sa division fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM ne cesse d’innover pour proposer à ses clients une gamme complète et toujours plus performante de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques.
Engagé dans la transition énergétique du transport maritime, et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé pour objectif d’atteindre le Net Zéro Carbone d’ici 2050.
A travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit dans les crises humanitaires qui nécessitent une réponse d’urgence en mobilisant son expertise maritime et logistique pour acheminer des fournitures humanitaires dans le monde entier.
Présent dans 160 pays à travers son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie plus de 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où se trouve son siège social.
VOTRE RÔLE
Le spécialiste du service à la clientèle des comptes stratégiques du bureau régional assumera l’entière responsabilité des activités des comptes stratégiques gérés par le bureau régional et les organismes et relèvera du gestionnaire du service à la clientèle du bureau régional et, sur le plan fonctionnel, du chef du service à la clientèle des comptes stratégiques au siège social.
En tant que responsable de l’entreprise du service à la clientèle, le titulaire du poste sera responsable de piloter l’efficacité de la stratégie de service à la clientèle des comptes stratégiques définie par le siège social et surveillera les indicateurs de performance des comptes stratégiques, l’amélioration continue et le suivi des plans d’actions au sein de sa région.
Le titulaire travaillera également en étroite collaboration avec le réseau commercial des comptes stratégiques HO/RO afin de faciliter les affaires de nos comptes stratégiques.
QU’EST-CE QUE TU VAS FAIRE?
Domaines de résultats clés :
- Suivre les KPI et les objectifs des comptes stratégiques définis au niveau du Groupe
- Suivre la performance des comptes stratégiques dans le périmètre régional
- Définition et suivi du plan d’action pour traiter les problèmes récurrents
- S’assurer de la bonne mise en œuvre des plans d’actions et rendre compte des réalisations à la direction du HO.
Principales responsabilités/tâches :
- Gérer la performance opérationnelle des comptes stratégiques dans la région, surveiller les indicateurs clés de performance sur une base hebdomadaire et initier une analyse des causes profondes et des actions correctives pour les problèmes opérationnels non performants et récurrents en coopération avec les bureaux de gestion des comptes stratégiques dans les agences
- Agir en tant que point d’escalade pour les problèmes opérationnels récurrents qui ne peuvent être résolus au niveau national avec le soutien du point focal
- Suivi de la mise en place des plans d’actions
- Suivi des KPIs et objectifs des Comptes Stratégiques définis au niveau du Groupe (NPS, nombres de CJM réalisés, TPS, transformation de la relation client, déploiement des outils digitaux…)
- Rendre compte à la direction du HO du portefeuille régional assigné sur une base hebdomadaire
- S’assurer que les processus des comptes stratégiques du groupe sont bien mis en œuvre dans leur périmètre régional
- Surveiller le déploiement des outils du groupe d’expérience client dans la région (NPS, TPS, CJM, NOVA…)
- Suivre les processus spécifiques aux comptes stratégiques et la mise en œuvre de RACI dans la région.
QUI RECHERCHONS-NOUS ?
- Titulaire d’un diplôme universitaire
- 5 ans d’expérience dans l’industrie du transport maritime, idéalement dans la direction d’équipes de service client dans le domaine logistique / maritime
- Aptitude analytique et de reporting (Data, Qliksense)
- Compétences en communication efficace (capacité à articuler divers scénarios commerciaux avec les clients, les dirigeants d’entreprise et les cadres intermédiaires)
- Résultats démontrables en gestion de l’expérience client pour les grands comptes / entreprises
- Capacité à établir des relations de travail solides et efficaces avec les pairs du réseau.
Embarquez dans l’aventure CMA CGM !
