CANAL+INTERNATIONAL est la filiale du GROUPE CANAL+ en charge de l’International et de l’Outremer français, où il dispose d’un parc de plus de 13 millions d’abonnés. CANAL+INTERNATIONAL est présent dans plus de 40 pays d’Afrique Subsaharienne, dans l’Océan Indien, aux Caraïbes, au Vietnam, Myanmar et dans le Pacifique Sud, en Pologne et dans 8 autres pays européens grâce à l’acquisition de l’opérateur M7 en 2019. Il est par ailleurs le premier groupe de télévision payante francophone en Afrique. En croissance depuis plusieurs années, le GROUPE poursuit son expansion avec l’ouverture de nouvelles filiales, la signature de partenariats de distribution stratégiques et la diversification de ses activités à l’international (Internet THD, TNT, OTT, SVOD).
Descriptif du poste
Au sein de la Direction de l’Expérience Client Afrique (DEC) et sous la responsabilité du Responsable du Pilotage des Contacts de zone. Le Responsable Expérience Client à la responsabilité du pilotage du centre de contacts. Son périmètre comprend : la production, de la facturation et la performance des appels entrants, sortants des canaux digitaux et de l’optimisation de l’Expérience Client pour le Compte de CANAL+ GUINEE. Avec la possibilité de traiter d’autres pays.
Ce poste est basé chez le Prestataire à hauteur de 70% du temps de travail, le restant en filiale et sur le terrain pour échanger avec le DG CANAL+ GUINEE, les membres de son CODIR et le réseau de distribution sur l’amélioration de l’Expérience Client.
Le candidat devra justifier d’une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité.
La recherche se tourne vers un candidat doté d’un très bon relationnel, une bonne organisation, un esprit analytique, une force de proposition, une rigueur, une intégrité, ayant de l’autonomie et un mode de fonctionnement agile.
Il est requis : une bonne connaissance des outils CRM et autres outils habituels de Centres de contacts, une très bonne maîtrise des outils Microsoft bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
La maitrise de plusieurs langues est un plus.
Descriptif générique des taches :
Analyse et contrôle de l’activité
- Préparer, participer et animer systématiquement les comités de Production hebdomadaire de pilotage mensuel et de calibrage qualité mensuel.
- S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings de l’activité de la veille.
- Analyser les reportings quotidiens et mensuels d’activité du Prestataire par Opération (statistiques de production, KPI’s, effectifs, résultats…). Depuis l’outil CLOSSUS et ceux du preststaire.
– Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents
sujets afin de marquer sa présence, son contrôle, son attente de résultats en coordination avec le Responsable du Pilotage Prestataires de CANAL + AFRIQUE.
Gestion de la performance
- Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d’encouragement, Booster quotidien)
- S’assurer de la bonne application de la planification et organisations des opérations
- Contrôler chaque jour/semaine/mois les KPI’s contractuels de votre centre de contacts et s’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performance indiqués au contrat.
- Suivre l’atteinte de des objectifs commerciaux du site et des conseillers.
- Contrôler la Qualité du discours des conseillers du Prestataire par des écoutes quotidiennes des opérations en cours.
- Organiser avec le prestataire des ateliers de montée en compétence et l’animation commerciale du plateau.
Gestion budgétaire des prestations
- Avoir une bonne connaissance des prix du marché local de la prestation multicanale Front et Back office.
- Participation aux appels d’offres.
- Garant de la facturation et du bon déroulement du contrat.
Process, Communication et projets
- Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur ajoutée (peu rentables et chronophages) au profit des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’Expérience Client.
- S’assurer que toutes les communications et les thèmes de briefs soient bien
déclinés au Prestataire oralement puis par écrit.
- Contrôler la bonne assimilation des briefs par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’actions associés.
- Etre le garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que de la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition par CANAL +.
- Avoir une communication adaptée avec le Prestataire.
- Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire. Alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absence de ressources, problème de négociation avec le Prestataire, etc…).
- S’assurer mensuellement avec la filiale de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo pocket…).
- Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs.
- Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale.
DIGITAL
- Bonne connaissance des canaux de contacts digitaux en Relation Client.
- Intérêt pour le social média.
- Intérêt prononcé pour les nouvelles technologies et stratégies digitales.
Expérience Client
- Travailler avec le prestataire et la DEC sur l’amélioration continue du parcours client ainsi que la diminution des irritants clients.
- Animer et piloter les comités Expérience client avec le CODIR de la filiale CANAL+ GUINEE .
- Faire des tournées terrain dans le réseau de distribution propre et indirect pour accompagner les vendeurs sur l’amélioration du parcours client.
DATE LIMITE : 31 OCTOBRE 2024
