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Au sein Canal+ Guinée, le / La REC aura la gestion de l’Expérience Client du produit satellite de Canal+ Guinée. Le / La REC sera sous la responsabilité de la Direction de l’Expérience Client Afrique (DEC) de Canal+ et sous le management du Responsable Expérience Client régional de Canal+. Son périmètre comprend : la production, de la facturation et la performance des appels entrants, sortants des canaux digitaux et de l’optimisation de l’Expérience Client pour le Compte de CANAL+ Guinée. Ce poste est basé chez le Prestataire à hauteur de 70% du temps de travail, le restant en filiale et sur le terrain pour échanger avec le DG CANAL+ GUINÉE, les membres de son CODIR et le réseau de distribution sur l’amélioration de l’Expérience Client.
Votre rôle et vos missions :
Analyse et contrôle de l’activité
- Préparer, participer et animer systématiquement les comités de Production hebdomadaire COPROD, comité de pilotage mensuel COPIL et de calibrage qualité mensuel.
- S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings/datas de l’activité de la veille.
- Analyser les reportings quotidiens et mensuels d’activité du Prestataire par opération (statistiques de production, KPI’s, effectifs, résultats…). Depuis l’outil CLOSSUS et /ou ceux du prestataire.
- Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents sujets afin de marquer sa présence, son contrôle et son attente de résultats.
Gestion de la performance
- Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d’encouragement, Booster quotidien).
- S’assurer de la bonne application de la planification et organisations des opérations.
- Contrôler chaque jour/semaine/mois les KPI’s contractuels de votre centre de contacts et s’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performance indiqués au contrat.
- Suivre l’atteinte de des objectifs commerciaux du site et des conseillers.
- Contrôler la Qualité du discours des conseillers du Prestataire par des écoutes quotidiennes des opérations en cours.
- Organiser avec le prestataire des ateliers de montée en compétence et l’animation commerciale du plateau.
Gestion budgétaire des prestations
- Garant de la facturation, de la bonne gestion du budget et du bon déroulement du contrat.
- Avoir une bonne connaissance des prix du marché local de la prestation multicanale Front et Back office.
- Participation aux appels d’offres.
Process, Communication et projets
- Être le relais de la voix du Client pour les services transverses des produits satellite et fibre.
- Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur ajoutée (peu rentables et chronophages) au profit des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’Expérience Client.
- S’assurer que toutes les communications et les thèmes de briefs soient bien déclinés au Prestataire oralement puis par écrit.
- Contrôler la bonne assimilation des briefs par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’actions associés.
- Être le / la garant / garante de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que de la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition pour les produits satellite et fibre.
- Avoir une communication adaptée avec le Prestataire.
- Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire. Alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absence de ressources, problème de négociation avec le Prestataire, etc…).
- S’assurer mensuellement de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo Pocket…).
- Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs.
- Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale et au Comité Pilotage.
DIGITAL
- Bonne connaissance des canaux de contacts digitaux en Relation Client.
- Intérêt pour le social média.
- Intérêt prononcé pour les nouvelles technologies et stratégies digitales.
Expérience Client
- Être force de proposition pour participer à l’amélioration du parcours client ainsi que la diminution des irritants clients des produits satellite et fibre.
- Animer et piloter les comités Expérience client avec le CODIR de la filiale CANAL+ GUINÉE en présence de son responsable.
- Faire des tournées terrain dans le réseau de distribution propre et indirect pour accompagner les vendeurs sur l’amélioration du parcours client.
Et si on parlait de vous ?
- Une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité.
- Une bonne connaissance des outils CRM et autres outils habituels de Centres de contacts, une très bonne maîtrise des outils Microsoft bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
- La maitrise de plusieurs langues est un plus.
- Très bon relationnel.
- Organisé / organisée.
- Rigoureux / rigoureuse.
- Autonome.
- Force de proposition.
- Transversalité.
- Maitrise du pack office.
- Maitrise des outils ACD centre de contacts est un plus (Genesys,VocalCom…).
Le candidat / la candidate pourra être soumis à des mises en situation et à une étude de cas.
