Le British Council est l’organisation internationale du Royaume-Uni pour les relations culturelles et les opportunités éducatives. Nous sommes présents sur six continents et dans plus de 100 pays, donnant vie chaque jour à des opportunités internationales.
Le British Council établit des liens, une compréhension et une confiance entre les personnes au Royaume-Uni et dans d’autres pays par le biais des arts et de la culture, de l’éducation et de la langue anglaise.
Nous travaillons de deux façons : directement avec les individus pour transformer leur vie, et avec les gouvernements et les partenaires pour faire une plus grande différence à plus long terme, créant des avantages pour des millions de personnes partout dans le monde. Nous aidons les jeunes à acquérir les compétences, la confiance et les relations qu’ils recherchent pour réaliser leur potentiel et participer à des communautés fortes et inclusives. Nous les aidons à apprendre l’anglais, à obtenir une éducation de haute qualité et à acquérir des qualifications internationalement reconnues. Notre travail dans le domaine des arts et de la culture stimule l’expression et l’échange créatifs et nourrit l’entreprise créative. Nous connectons le meilleur du Royaume-Uni avec le monde et le meilleur du monde avec le Royaume-Uni.
Ces liens mènent à une compréhension des forces de chacun ainsi que des défis et des valeurs que nous partageons. Cela renforce la confiance entre les habitants du Royaume-Uni et d’autres pays, qui perdure même lorsque les relations officielles peuvent être tendues. Nous travaillons sur le terrain dans plus de 100 pays. En 2019-2020, nous nous sommes connectés directement à 80 millions de personnes et à 791 millions au total, y compris en ligne et via nos émissions et publications.
Objectif du rôle
L’objectif global d’un agent du service à la clientèle et des ventes du centre d’enseignement est d’obtenir d’excellents résultats de vente (des étudiants nouveaux et existants) pour aider le centre d’enseignement à atteindre ou à dépasser ses objectifs de vente. Le titulaire du poste agira en tant qu’ambassadeur du British Council, offrant une expérience client transparente aux clients et aux étudiants dans le traitement des demandes de renseignements sur les services en anglais du British Council, en respectant les cibles, les objectifs et les indicateurs de performance clés (KPI) convenus.
Responsabilités principales
- Service client au quotidien
- Offrir une expérience client cohérente et positive conformément à la stratégie globale de service client et aux normes et politiques pertinentes de l’entreprise
- Traiter les demandes de premier niveau reçues en personne, par e-mail, sur les réseaux sociaux, par chat ou par téléphone sur les aspects pertinents des activités / produits du British Council, de manière amicale et professionnelle, conformément aux normes du service client, et transmettre toutes les demandes de deuxième niveau à collègues concernés, en veillant à ce qu’ils soient pris en charge dans les délais spécifiés
- Fournir des informations précises aux clients et gérer leurs attentes pour assurer un parcours client fluide
- Veiller à ce que la banque de réponses standard soit régulièrement actualisée pour répondre aux questions des clients
- Effectuer toutes les tâches d’accueil et d’inscription conformément aux normes et politiques pertinentes de l’entreprise. Tous les espaces physiques accessibles aux clients doivent refléter la marque British Council
- En tant que première ligne du British Council, veiller à ce que le sens vestimentaire et le ton de la voix soient représentatifs des valeurs et des normes de la marque organisationnelle
- Participer aux activités du British Council au fur et à mesure qu’elles se produisent, en assurant une présence efficace et en veillant à ce que les exigences de l’entreprise soient respectées chaque fois que l’activité a lieu
- Enregistrer toutes les formes de données et d’enregistrements clients avec précision via des outils en ligne et hors ligne convenus
- Contribuer au programme Voice of the Customer en partageant régulièrement les informations et les commentaires hebdomadaires recueillis auprès des clients par le biais de canaux formels et informels
- Maintenir à jour une base de données de contacts de tous nos clients, dans les segments pertinents, dans le cadre des procédures CRM convenues
- Veiller à ce qu’à tout moment, les interactions soient conformes aux normes du centre d’enseignement et aux politiques de protection et de protection de l’enfance de l’entreprise
- Ventes
- Mener des consultations de vente au centre d’enseignement, ce qui implique, mais sans s’y limiter, de fournir une évaluation orale pour évaluer le niveau de langue final du client conformément aux directives d’évaluation convenues.
- Être responsable des revenus individuels convenus et des objectifs de conversion sur une base mensuelle
- Établir des relations avec des clients potentiels pour mieux comprendre et obtenir des informations afin de répondre à leurs besoins et exigences spécifiques
- Être le point de contact unique pour les opportunités attribuées, en les guidant tout au long du parcours, de la première demande à la vente finale
- Effectuez des appels sortants pour aider les clients qui abandonnent à différentes étapes du parcours client et suivez les conversions.
- Saisir toutes les opportunités sur le CRM et envoyer une communication proactive aux candidats pour entretenir les prospects conformément au processus convenu avec l’entreprise
- Maximiser les taux de conversion des demandes de renseignements en chiffres de vente en communiquant les caractéristiques et les avantages des offres du British Council, en convaincant et en incitant les prospects à s’inscrire/s’inscrire
- Surveiller et suivre de près les taux de conversion et atteindre les objectifs quotidiens et mensuels définis au niveau du centre. S’efforcer d’améliorer le taux de conversion en se tenant au courant de tous les changements apportés à l’offre, en observant les cours, en partageant avec les équipes commerciales des informations sur les raisons de l’abandon et en traitant efficacement les objections
- Maximiser les opportunités de vente croisée et de vente incitative
- Suivre de manière proactive les clients qui ne s’inscrivent pas après enquête / consultation et collecter des informations pouvant être utilisées à des fins de marketing futures et / ou d’améliorations de service
- Contacter par téléphone les étudiants inactifs pour leur présenter à nouveau nos produits (appel chaleureux)
- Responsable de la construction de sa propre connaissance des produits grâce à l’interaction avec les chefs de produit et à l’utilisation du portail d’apprentissage
- Soutien au centre d’enseignement
- Donner de l’énergie et de la détermination à suivre le plan d’action marketing et le plan de qualité académique en accord avec le CSM et le responsable du centre d’enseignement en vue d’atteindre le nombre d’étudiants et de candidats et les objectifs de revenus
- Inscrire / réserver / mettre sur liste d’attente les étudiants dans les classes appropriées, en saisissant les détails avec précision sur TCMS, de manière professionnelle et amicale
- Distribuer, collecter et rassembler des enquêtes de satisfaction pour tous les cours publics réguliers dans le système de gestion de tableau de bord documentaire convenu aux horaires et aux normes convenus
- Collecter et déclarer quotidiennement l’argent collecté auprès des clients pour les tests de placement / cours / livres / inscriptions aux examens et autres produits / services conformément aux exigences du FCCF et de l’audit, par le biais des caisses et en émettant des reçus pour tous les revenus perçus ; réconciliation et accepter les demandes de remboursement. Les caisses doivent être équilibrées et fermées avec précision avec les revenus réels reçus
- Enregistrer tous les clients corporatifs, les étudiants parrainés et tous les étudiants des cours publics réguliers sur TCMS
- Toute autre tâche administrative pouvant être assignée par la direction, pouvant inclure, mais sans s’y limiter, la création de bons de commande, le comptage des espèces, l’envoi de SMS et de courriers électroniques aux clients, le traitement des virements bancaires, etc.
Le nécessaire requis
- Diplôme supérieur et/ou expérience professionnelle équivalente d’un an dans la vente et le service client.
- Expérience complète et éprouvée en tant que responsable du service à la clientèle et des ventes
- Expérience approfondie des techniques de marketing et de négociation
- Apprentissage rapide et passion pour le service à la clientèle et les ventes
- Motivé avec une approche axée sur les résultats
- Anglais au niveau de compétence B2
Exigences souhaitables
- Qualification de professionnel du service à la clientèle
- Qualification ou formation pertinente suivie en vente
- Une expérience pratique avec un logiciel CRM est un plus
