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Ingénieur en incidents informatiques et support technique
L’ingénieur(e) Incidents IT et Support Technique (Niveau 2) est chargé(e) d’orchestrer le cycle de vie global de la gestion des incidents tout en fournissant des services d’administration technique avancés aux utilisateurs finaux. Ce double rôle garantit une restauration rapide des services critiques grâce à une coordination complète des incidents et améliore la productivité des utilisateurs en effectuant des tâches de support de niveau 2 (approvisionnement, configuration et dépannage), conformément aux bonnes pratiques ITIL et aux normes mondiales.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
Gestion des incidents
- Diriger et exécuter le processus de gestion des incidents de bout en bout pour les incidents de haute gravité et majeurs, en veillant à ce que les SLA soient respectés et que la continuité des activités soit maintenue.
- Coordonnez des équipes d’intervention multidisciplinaires (infrastructure, applications, sécurité et fournisseurs tiers) pour trier, résoudre et documenter rapidement les incidents.
- Gérer les communications avec les parties prenantes, en fournissant des mises à jour d’incident claires, opportunes et adaptées au public aux dirigeants informatiques régionaux et aux sponsors commerciaux.
- Collaborez avec la gestion des problèmes pour effectuer des analyses des causes profondes, identifier les risques systémiques et mettre en œuvre des plans d’action correctifs qui réduisent les incidents répétés.
- Affinez en permanence les flux de travail des incidents, les manuels et les matrices d’escalade pour optimiser la réactivité et la résilience opérationnelle.
Support technique et administration de niveau 2
- Servir de point d’escalade pour le support de niveau 1, en résolvant les problèmes complexes des utilisateurs finaux liés au matériel, aux logiciels, à la connectivité réseau et à l’accès à distance.
- Provisionnez et déprovisionnez les comptes d’utilisateurs, les boîtes aux lettres, les groupes de sécurité et les droits d’application via Active Directory, le centre d’administration Microsoft 365 et les plateformes de gestion des identités.
- Installez, mettez à niveau et dépannez les applications et périphériques professionnels, en garantissant la compatibilité, la sécurité et le respect des normes de l’entreprise.
- Exécutez les réinitialisations de mot de passe, les audits d’autorisation et les mises à jour de stratégie de groupe conformément aux politiques de sécurité et aux exigences de conformité.
- Servir de point d’escalade aux spécialistes de niveau 3 pour le déploiement, la configuration et la maintenance du matériel des terminaux et des appareils mobiles, en garantissant que des tâches telles que l’imagerie du système d’exploitation, la gestion des correctifs et le suivi du cycle de vie des actifs via MDM/Intune sont exécutées par les experts techniques appropriés.
- Transférez les installations, les mises à niveau et le dépannage des applications métier et des périphériques complexes vers le support de niveau 3, garantissant que la compatibilité, la sécurité et les normes de l’entreprise sont respectées par des ingénieurs seniors dédiés et des professionnels informatiques sur le terrain.
Collaboration et amélioration continue
- Encadrer et guider le personnel informatique des bureaux extérieurs sur les processus de support mondiaux, favorisant une prestation de services cohérente et l’excellence technique.
- Développer et maintenir des articles de connaissances complets, des procédures opérationnelles standard et des manuels techniques pour accélérer la résolution des incidents et promouvoir le libre-service.
- Analysez les mesures des incidents et des tickets pour identifier les tendances, piloter les optimisations de service et générer des rapports sur la conformité SLA et la satisfaction des utilisateurs.
- Soutenir le déploiement de solutions de surveillance et d’alerte, en intégrant des notifications proactives dans le cadre de gestion des incidents.
CONNAISSANCES/QUALIFICATIONS POUR LE RÔLE :
- Baccalauréat ou maîtrise en informatique, en ingénierie ou dans un domaine connexe.
- Parle couramment l’anglais et le français, avec d’excellentes compétences en communication orale et écrite dans les deux langues.
- Nécessite de l’expérience et une connaissance approfondie des opérations commerciales et des processus d’exigences des systèmes.
- Certification ITIL Foundation (obligatoire) ; une expérience avancée en ITSM, en gestion des problèmes et en gestion du changement est préférable.
- Expertise dans les systèmes d’exploitation Windows, Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint), Active Directory et les outils de gestion des points de terminaison (Intune/SCCM).
- Maîtrise du dépannage réseau (VPN, LAN/WAN), des technologies de bureau à distance et des scripts/automatisations de base (PowerShell).
- Compétences exceptionnelles en matière d’engagement des parties prenantes, avec la capacité de traduire les détails techniques en informations de niveau exécutif.
- Orientation client et esprit d’analyse, équilibrant l’impact commercial avec l’urgence technique.
