AirtelTigo est une marque solide, dynamique et innovante, offrant une large gamme de services de télécommunications, y compris la voix mobile, les services financiers mobiles de données et les solutions de connectivité d’entreprise. Lancé en novembre 2017, issu d’une fusion entre Airtel et Tigo, AirtelTigo est le deuxième opérateur de réseau mobile au Ghana.
À propos du travail
Résumé du poste
Le candidat retenu rejoindra en tant que responsable de l’engagement client au sein du département de l’expérience client.
- (S)Il relèvera du responsable du centre de contact, de l’assurance qualité et de l’expérience et sera responsable du développement des activités du programme AirtelTigo Premier ou de tout autre programme d’engagement des clients à forte valeur afin d’engager efficacement les clients à forte valeur.
- Le rôle de responsable de l’engagement client impliquera également de tirer parti de l’écosystème de partenaires de service et d’accroître les synergies entre les départements.
Principales responsabilités:
- Travailler en étroite collaboration avec le responsable de l’expérience client et d’autres parties prenantes pour offrir aux clients Premier et B2B une expérience client exceptionnelle.
- Améliorer l’expérience du service client, créer une clientèle engagée et faciliter la croissance organique.
- Soutenir le développement d’un plan d’engagement d’expérience client différencié pour les clients à forte valeur (Premier & B2B)
- Définissez une mission claire et déployez des stratégies axées sur cette mission.
- Élaborer des procédures, des politiques et des normes de service.
- Tenez des registres précis et documentez les actions et les discussions du service client.
- Analysez les statistiques et compilez des rapports précis.
- Responsable de la promotion et de l’adoption des soins personnels par les clients à forte valeur (Premier & B2B)
- Organisez des initiatives d’engagement pour créer de l’adhérence et réduire l’inactivité et le taux de désabonnement.
- Prendre en charge les problèmes des clients et suivre les problèmes jusqu’à leur résolution
- Recruter, encadrer et développer des agents du service client et entretenir un environnement où ils peuvent exceller grâce à l’encouragement et à l’autonomisation.
- Réduction des points douloureux des clients à forte valeur ajoutée (Premier & B2B) grâce à un engagement efficace.
- Responsable du recrutement des partenaires d’avantages pour le programme AirtelTigo Premier.
- Surveiller et analyser les tendances d’utilisation pour assurer le maintien ou l’augmentation de l’utilisation des clients afin d’augmenter les revenus.
- Formation et supervision des Customer Engagement Executives et autres équipes front-end dans leur gestion des Clients à Valeur Élevée (Premier & B2B).
- Gardez une longueur d’avance sur les développements de l’industrie et appliquez les meilleures pratiques aux domaines d’amélioration.
- Respecter et gérer le budget approuvé.
- Assurer de bonnes notes sur T-NPS et CES.
Qualification et expérience requises :
- Baccalauréat d’une institution reconnue
- Un MBA d’une institution reconnue est un plus.
- 3 à 4 ans d’expérience en gestion de clients à forte valeur ajoutée dont 2 à 3 ans dans un rôle similaire.
Les compétences de base:
- Solide connaissance pratique de la gestion des clients à forte valeur ajoutée.
Analytique:
- Solide connaissance de CEX, y compris T-NPS et CES.
- Excellente connaissance de la gestion / du processus des plaintes des clients
- Excellentes compétences en planification
- Bonne capacité de négociation
- Excellentes compétences interpersonnelles
- Excellentes et efficaces compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
- Solides compétences en coaching
- Sensibilité culturelle
KPI clés :
- KPI d’engagement
- Scores T-NPS/CES
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