AirtelTigo est une marque solide, dynamique et innovante, offrant une large gamme de services de télécommunications, y compris la voix mobile, les services financiers mobiles de données et les solutions de connectivité d’entreprise. Lancé en novembre 2017, issu d’une fusion entre Airtel et Tigo, AirtelTigo est le deuxième opérateur de réseau mobile au Ghana.
À propos du
résumé du poste :
- Le candidat retenu travaillera au sein du département réseau en tant que responsable de l’expérience client.
- (S)Il sera responsable devant le responsable de la qualité et sera le fer de lance de la transformation de l’expérience client au sein de la technologie et pilotera l’organisation centrée sur le client.
- Le responsable de l’expérience client s’assurera également que la voix du client est entendue et incluse dans la prise de décision grâce au développement du programme VoC à l’échelle de l’entreprise, pour développer et publier des indicateurs d’expérience client avec des recommandations commerciales pertinentes et gérer les plaintes des clients.
Principales responsabilités
- Pilotez une organisation centrée sur le client :
- Planifier et mettre en œuvre les programmes de transformation pour faire évoluer la technologie vers l’orientation client
- Traiter la documentation des meilleures pratiques liées au traitement des plaintes des clients
- Indicateurs et mesures de l’expérience client
- Vérifiez et publiez des indicateurs d’expérience client avec des recommandations commerciales pertinentes.
- Développer et mettre en œuvre des mesures de l’expérience client E2E
- Développer et maintenir la feuille de route de l’expérience client en fonction des informations de tous les points de contact client.
- Supervision et définition des mesures de perception, suivi des enquêtes clients périodiques et traduction QoE/QoS en technologie.
- Propres outils de gestion de l’expérience client
- Gestion de l’Expérience Client
- Veiller à ce que la voix du client soit entendue et incluse dans la prise de décision grâce au développement du programme VoC
- Fournir une visibilité client sur tous les points de contact (voix/données/MFS/B2B) grâce à l’analyse des plaintes reçues et des RCA.
- Initier les projets requis pour résoudre les problèmes dominants par plaintes reçues afin d’assurer l’amélioration continue de l’expérience client du réseau.
- Appliquer les SLA liés au traitement et à la résolution des plaintes des clients
- Corrélez les CEI et les plaintes des clients avec les KPI du réseau et vice versa pour détecter et résoudre les problèmes d’expérience client.
- Préparer des informations et des rapports de gestion réguliers et ad hoc.
- Suivre avec l’intégration du service d’itinérance, prendre en charge la résolution des plaintes d’itinérance aux côtés des équipes principales et CBS
Indicateur clé de performance :
- Indicateurs de l’expérience client
- Indicateurs de perception client
- Services gérés CEM SLA
Qualification et expérience requises :
- Baccalauréat (ou équivalent) en génie des télécommunications ou en informatique ou dans des domaines connexes (ingénieur système, ingénieur SI, ingénieur en systèmes d’information, ingénieur en informatique, ingénieur en systèmes de réseau)
- 5 ans et plus d’expérience dans les réseaux de performance réseau et de télécommunications, minimum 2G/3G/LTE
- Minimum de 2 ans d’expérience en itinérance internationale/nationale
- Expérience dans les processus métier pour les opérateurs de télécommunications (modèle eTOM de préférence)
- Un diplôme en gestion ou en gestion de projet est une valeur ajoutée.
Les compétences de base:
- Compétences développées en communication et en négociation.
- Gestion et leadership
- Définir et gérer les priorités.
- Capacité à obtenir des résultats grâce aux autres.
- Capacité à présenter des idées dans un langage convivial et convivial.
- Présente avec succès des informations techniques.
- Capacité à faire des présentations efficaces et persuasives à la haute direction.
- Capacités supérieures d’analyse et de résolution de problèmes.
- Capacité à travailler sous pression et contraintes de temps.
- Capacité à travailler efficacement avec un large éventail de cultures dans une communauté diversifiée.
- Maintenir à jour les connaissances sur les avancées technologiques
- Service exceptionnel et orientation vers les résultats
- Excellente auto-organisation et auto-direction dans l’exécution des tâches, y compris les compétences en gestion du temps.
