Orange est une société française de télécommunications. De plus, elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions de clients dans le monde, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 2018.
Votre rôle
Le coach numérique vocal est chargé d’offrir un support complet aux utilisateurs finaux utilisant les outils numériques. Ses principales responsabilités incluent la réponse aux questions des clients, la collecte de commentaires, la suggestion d’améliorations, l’accompagnement des utilisateurs du portail dans les fonctionnalités et la fourniture régulière d’informations et de statistiques de support au responsable produit numérique et à la direction.
Idéalement, le coach digital doit posséder d’excellentes compétences en communication, favorisant la confiance avec les utilisateurs numériques internes et externes. De solides compétences interpersonnelles et informatiques sont essentielles pour interpréter les besoins des clients d’un point de vue technique. De plus, le coach digital vocal doit exprimer clairement ses idées à tous les clients. Ce rôle exige un état d’esprit agile, des compétences techniques et une attitude positive.
Fonctions du poste :
- Recevez et gérez les tickets clients (internes et externes) via le système de billetterie, les e-mails, le téléphone, les e-mails ou les canaux de chat pour la résolution.
- Collaborer avec diverses équipes, notamment la gestion des produits, les propriétaires de processus, le développement, la mise en œuvre technique, la gestion de projet et les équipes opérationnelles pour résoudre les problèmes des clients et assurer la satisfaction.
- Analysez les problèmes signalés pour identifier leur nature (connectivité au portail, au processus ou au service) et redirigez-les vers l’entité appropriée pour résolution.
- Résoudre les problèmes signalés à l’aide de divers outils internes (Hookah, Gini, COMPASS, BTD Tools).
- Proposez des sessions de formation après-vente aux clients et des démonstrations rapides en fonction des besoins individuels des clients.
- Gérez les incidents et documentez la résolution post-ticket pour analyse et reporting.
- Proposer des améliorations du portail au propriétaire du produit numérique en fonction de l’analyse des tickets et des commentaires des clients pour améliorer et simplifier le parcours numérique de l’utilisateur.
- Collecter et signaler les écarts de processus et les dysfonctionnements des produits aux propriétaires de processus et aux équipes de développement.
- Générer des FAQ trimestrielles pour les utilisateurs internes, en traitant les problèmes répétitifs et en intégrant les commentaires des utilisateurs.
- Participer à l’organisation de sessions de formation mensuelles pour les utilisateurs internes coïncidant avec la sortie de chaque nouveau sprint.
Votre profil
- Baccalauréat en génie informatique, en informatique, en systèmes de gestion de l’information, en informatique de gestion ou équivalent.
- Au moins 5 ans d’expérience en support client dans un domaine technique ou informatique.
- La maîtrise de l’anglais et du français est indispensable.
- Des connaissances de base en services vocaux sont hautement souhaitables.
- Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.
- Agilité et capacités multitâches.
- Compétences en analyse de données et en dépannage.
- Patience lors de la gestion de la frustration des clients et/ou des problèmes d’assistance répétitifs.
- Compréhension des outils numériques et des portails web.
- Excellente maîtrise de Microsoft Office.
- Flexibilité des horaires de travail.
Le plus de l’offre
Ce poste vous offre l’opportunité d’approfondir votre expertise en communications unifiées et de perfectionner vos compétences en coordination de projets et en relation client. Il vous permettra également de vous familiariser avec les projets Agile et les frameworks Scrum.
Entité
Livraison et opérations mondiales
Orange Business gère et intègre la complexité des communications internationales, permettant ainsi à nos clients de se concentrer sur les initiatives stratégiques qui stimulent leur activité. Notre vaste expérience et notre expertise en solutions de communication mondiales, alliées à notre compréhension des entreprises multinationales et à notre accompagnement local dans 166 pays et territoires, garantissent à nos clients une solution globale et cohérente, où qu’ils exercent leurs activités.
Contrat
CDI
