Le CICR est une organisation humanitaire neutre, impartiale et indépendante, dont la mission est d’apporter protection et assistance aux personnes touchées par les conflits armés et autres situations de violence.
POSTE 1 : deux opérateurs.trices du Centre de Contact Communautaire
Responsabilités et tâches principales
Sous la supervision directe du Superviseur du Centre de Contact Communautaire, les opérateurs. trices du Centre de Contact Communautaire sont responsable du traitement de l’information en lien avec les activités de redevabilité. Ce rôle de première ligne est important pour que les appelants aient une impression positive du CICR et pour que le CICR comprenne et, le cas échéant, puisse répondre à leurs besoins. Il/elle doit avoir une bonne compréhension générale des activités et des opérations du CICR en RDC, se sentir concerné(e) par les réponses aux questions des appelants, et être capable de distinguer les appels qui peuvent être traités directement de ceux qui doivent être acheminés vers les départements appropriés et/ou la direction de la délégation. Il/elle doit également être capable de comprendre et de mettre en œuvre les demandes ad hoc des départements pour des enquêtes ou des vérifications spécifiques.
Responsabilités Spécifiques
▪ Répondre aux appelants, de manière professionnelle, en utilisant des réponses prédéterminées obtenues auprès des spécialistes des départements et filtrer les préoccupations qui peuvent être traitées immédiatement et celles qui doivent être transmises
à un échelon supérieur).
▪ Comprendre que les échanges directs avec la communauté nécessitent un traitement confidentiel et sensible et se comporte en conséquence, s’assurer que les informations recueillies par le centre d’appels sont traitées de manière confidentielle et conformément aux politiques de protection des données.
▪ Enregistrer les détails de chaque contact avec les appelants dans le système CCC (Centre de contact communautaire) et s’assurer que les informations reçues des personnes affectées sont classées dans des catégories de référence prédéterminées.
▪ S’assurer que tous les échanges avec les personnes concernées (retours d’information, plaintes, questions et réponses) sont introduits dans le système, conformément aux normes et le suivi par les spécialistes du service concerné est assuré ;
▪ Assurer le suivi des plaintes et du retour d’information auprès du superviseur CCC (Centre de Contact Communautaire) afin de garantir une réponse rapide aux personnes concernées.
Profil et compétences requises
▪ Diplôme universitaire (Bac+3) en communication, Informatique ou Gestion de système d’information.
▪ 2 années d’expérience professionnelle dans le mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant Rouge, ou autres organisations humanitaires internationales en tant qu’opérateur call ou dans un domaine de la gestion/traitement de données et communication.
▪ Expérience dans l’environnement de call center avec une connaissance dans la technologie de call center, la gestion des données, ou dans le travail social ou relative (est un atout),
▪ Maîtrise avérée des outils Microsoft de traitement de texte (Word, Excel, PowerPoint…)
▪ Bonne connaissance en analyse exploratoire des données, une capacité de communication claire et effective.
▪ Sens de la planification, de l’organisation, aptitude à travailler en équipe et une bonne capacité à gérer le stress.
▪ Appeler à travailler au-delà des heures de services selon le besoin.
▪ Maîtrise des langues locales (Swahili/Lingala) est obligatoire
▪ Sens de l’initiative, proactivité et capacité à travailler de manière autonome dans sa sphère de responsabilité.
▪ Capacité à travailler dans un contexte multiculturel.
▪ Discrétion, sens aigu de la confidentialité et flexibilité.
▪ De nationalité congolaise.
POSTE 2 : un.e Superviseur du Centre de Contact Communautaire
POSTE 3 : un-e Caissier-ère
