L’Agence des Nations Unies pour les Réfugiés UNHCR recherche des personnes qualifiées et compétentes pour occuper les postes suivants :
Assistant senior de centre d’appels
Emplacements Alger, Algérie
Type de temps Temps plein
Publié sur Offre publiée aujourd’hui
Identifiant de demande d’emploi JR2665142
Date limite de candidature 23 mars 2026
Niveau de difficulté (non applicable pour le domicile)
A (moins de difficultés)
Type de famille (non applicable pour les domiciles) Famille
Membre du personnel / Type d’affilié
UNOPS LICA5
Date de début cible 2026-06-01
Termes de référence
- Contexte général Le Bureau du Haut-Commissariat pour les réfugiés (HCR) a été créé en 1950 par l’Assemblée générale des Nations Unies. L’agence a pour mandat d’apporter protection, assistance et de rechercher des solutions durables pour les réfugiés et les apatrides. Le HCR a également été impliqué, dans certaines circonstances, dans le renforcement de la protection et la fourniture d’une aide humanitaire aux personnes déplacées à l’intérieur du pays.
L’Assistant Senior G5 du Centre d’Appels veillera à ce que les fonctions du centre d’appels soient menées efficacement, en produisant si nécessaire des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur la mise en œuvre des activités du centre d’appels, en veillant à ce que l’équipe soit pleinement informée des services et assistance disponibles, en planifiant les rendez-vous, en fournissant des informations générales aux personnes concernées sur l’aide et les services disponibles. répondre aux questions des personnes concernées sur l’état de leurs affaires, et orienter les cas d’urgence de protection vers le membre ou l’unité concernée. Il ou elle peut également aider occasionnellement dans le counseling en face à face avec les réfugiés au bureau du HCR ou dans les locaux partenaires.
L’assistant principal du centre d’appels rendra compte à l’agent associé de détermination du statut de réfugié (RSD). L’incumbent fournira des conseils aux individus par téléphone, ainsi que via la boîte mail fonctionnelle dédiée à la protection. L’actuel titulaire peut mener des entretiens de protection initiaux. Le poste consiste à rédiger des commentaires et des documents sur l’entretien et à assurer les recommandations entre les équipes de protection.
L’incumbent est également responsable de fournir un soutien au traitement des dossiers de RSD, de faciliter le triage et la prise de rendez-vous, ainsi que de la préparation de dossiers complets pour l’examen de la RSD. Il apporte un soutien multifonctionnel à la Section de la Protection, assurant la continuité des activités grâce à la coordination, le tri des boîtes aux lettres, la planification, l’analyse et les fonctions d’assurance qualité tout en maintenant un engagement direct en première ligne avec les personnes relevant du mandat du HCR.
2. Objectif et périmètre de mission
Tout le personnel du HCR est responsable d’exercer ses fonctions telles que reflétées dans leur description de poste. Ils le font dans le cadre de leurs pouvoirs délégués, conformément au cadre réglementaire du HCR qui comprend la Charte des Nations Unies, les Règlements et Règles du personnel des Nations Unies, les politiques et instructions administratives du HCR ainsi que les cadres de responsabilité pertinents. De plus, les membres du personnel doivent assumer leurs responsabilités de manière cohérente avec les compétences fondamentales, fonctionnelles, interfonctionnelles et managériales, ainsi que les valeurs fondamentales du HCR : professionnalisme, intégrité et respect de la diversité.
• Assurer le bon fonctionnement du Centre d’appels grâce à un triage sensible à la protection, la supervision de la qualité du service et une coordination étroite avec tout partenaire/entités impliqué dans la gestion des appels, si cela devenait nécessaire conformément à la planification du HCR en Algérie.
• Recevoir et gérer les appels entrants avec courtoisie et professionnalisme.
• Gérer la boîte électronique fonctionnelle de protection.
• Répondre aux appels téléphoniques et aux e-mails de manière bienveillante, serviable et professionnelle. Effectuer le triage, répondre et répondre immédiatement aux appels d’urgence, identifier les urgences de protection et déclencher des orientations vers les collègues/unités concernées.
• Rester informé de toutes les informations et mises à jour concernant l’assistance et services aux réfugiés. Fournir un accompagnement de base en face à face et diffuser dûment les informations au bureau du HCR ou dans les locaux partenaires à Alger.
• Effectuer un triage sensible à la protection en utilisant des seuils établis ; identifier les cas nécessitant une action urgente ; Assurez-vous de recevoir des orientations appropriées et immédiates vers les collègues de protection concernés, conformément à l’orientation stratégique de l’opération et aux garanties d’intégrité.
• Référer les collègues de protection pour obtenir de l’aide, si nécessaire, et collaborer avec les sections et unités concernées afin de recevoir des mises à jour et des réponses aux demandes, afin de garantir que les informations fournies par le Centre d’appels soient exactes et à jour.
• Soutenir la transition vers des modalités simplifiées de la RSD et contribuer au renforcement des systèmes d’information et de référence (plateforme d’aide, canaux WhatsApp, outils AAP/CwC) en assurant une communication de première ligne précise et un signalement rapide des problèmes
systémiques • Compiler et rendre compte des tendances émergentes du Centre d’appels – y compris les préoccupations, frustrations et informations provenant des réfugiés. Générer des rapports réguliers (hebdomadaires, mensuels, annuels) selon les besoins sur le nombre d’appels et d’emails reçus, le temps d’attente moyen, le nombre de références effectuées, etc.
• Coordonner avec les collègues de l’Enregistrement/Gestion de l’identité pour assurer l’alignement entre le triage des centres d’appels, la prise de rendez-vous et les protocoles d’intégrité de l’identité, contribuant ainsi à un accès sûr et ordonné au bureau.
• Faire le suivi des demandes de renseignements si approprié afin de garantir que les réponses soient rapides et de qualité.
• Établir un lien étroit avec ses collègues et participer aux réunions communautaires afin d’assurer le meilleur fonctionnement du centre d’appels.
• Planifier et coordonner la planification des entretiens RSD et des rendez-vous connexes ; contacter et envoyer des notifications de rendez-vous aux personnes concernées et confirmer la disponibilité ; Reprogrammez-le si besoin. Initier la communication pour collecter des informations, participer à des exercices émergents, etc.
• Utiliser les outils du HCR pour trier et prioriser les cas pour l’examen du RSD conformément à l’orientation stratégique de l’opération et aux seuils de protection.
• Préparer des dossiers complets pour l’examen RSD ; gestion de fichiers.
• Fournir un soutien multifonctionnel à la Section Protection et en particulier à l’Unité RSD, notamment en contribuant à la notification des décisions, en recevant des appels et en aidant à rédiger ces documents pour les personnes incapables d’écrire, et en assumant certaines fonctions dans les procédures d’enregistrement et de RSD pour les cas appropriés.
• Contribuer à identifier les problèmes systémiques émergeant des interactions en première porte et alerter les superviseurs pour une amélioration continue.
• Garantir le respect des protections des données, de la confidentialité et des garanties d’intégrité, en particulier dans le contexte de la transition du système d’asile et de l’élargissement des fonctions
de triage • Effectuer d’autres tâches connexes selon les besoins.
3. Contrôle de la surveillance et de la progression• Réactivité
du centre d’appels : nombre d’appels reçus et répondus. Pourcentage d’appels répondus, temps moyen d’attente et de traitement, et taux d’abandon.
• Niveaux de service de la boîte aux lettres de protection : nombre d’emails reçus et répondus. Le pourcentage répondait. Actualité.
• RSD Précision et rapidité de la planification : % de « non-présentations » ; Taux de contact pour les personnes pour les rendez-vous. Actualité de Notification de rendez-vous.
• Gestion des orientations : nombre et pourcentage de références d’urgence/prioritaires traitées dans le délai imparti ; Exhaustivité des informations de recommandation.
• Qualité des données et tenue des archives dans les outils KOBO : complétude et précision des communications saisies dans ProGRES ; conformité aux protocoles de protection des données.
• Rapports et analyses : soumission rapide des statistiques hebdomadaires/mensuelles avec analyse des tendances et recommandations exploitables.
• Assurance qualité : résultats des contrôles ponctuels sur la gestion des appels, réponses standardisées et respect des procédures opérationnelles opérationnelles (SOP).
• Contribution à l’amélioration des processus : procédures opérationnelles opérationnelles opérationnelles opérationnelles (SOP) mises en œuvre et mises à jour. Renforcement des capacités des collègues pour aider dans les responsabilités du centre d’appels. Améliorations mises en place et leur impact.
• Précision du triage et des orientations sensibles à la protection, conformément aux seuils de protection établis.
• Qualité et intégrité des données capturées dans ProGres, KOBO et systèmes de communication liés.
• Si nécessaire, une collaboration efficace avec les partenaires pour la gestion des appels, incluant une escalade rapide et la résolution des préoccupations de protection.
4. Qualifications et expérience
a. Formation
pour LICA-5 : Diplôme de fin d’études secondaires avec 2 ans d’expérience pertinente ; Ou une licence avec 1 an d’expérience pertinente.
b. Expérience
professionnelle • Indispensable : Minimum 2 ans d’expérience professionnelle, de préférence en contact avec les clients/centre de contact, ligne d’assistance de protection, gestion de cas ou coordination administrative. Capacité à travailler avec des personnes issues de milieux culturels divers.
• Souhaitable : Une expérience préalable du HCR et de l’ONU est un atout. La réalisation des activités d’apprentissage liées au HCR est un avantage. Familiarité avec ProGres v4, flux de travail de protection du boîtier. rapports de données, utilisation d’Excel/SharePoint/Power BI.
c. Compétences clés
(Connaissances techniques, compétences, compétences managériales ou autres compétences personnelles pertinentes à l’exécution de la mission. Distinguer clairement les compétences requises et souhaitées)
Exigences :
• Connaissance de l’arabe, du français, de l’anglais pour la gestion des appels et la communication écrite en Algérie.
• TI-Informatique
• CO-Rédaction, Documentation,
• CO-Communication interculturelle.
• Orientation client et résultats.
• Communication ; Travail d’équipe et collaboration.
• Responsabilité.
• Sensibilisation organisationnelle ;
• Engagement envers l’apprentissage continu.
• Transversal : Planification et Organisation ; Pensée analytique.
Souhaité :
• DM – Interprétation, reporting et présentation des données
Description standard du poste
Langues obligatoires
,
,
Langues souhaitées
,
,
Qualifications supplémentaires
Compétences
Éducation
Certifications
Expérience professionnelle
Autres informations
Le profil des candidats sera évalué selon les exigences du poste. Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour un entretien. Ce poste ne nécessite pas d’habilitation fonctionnelle
Télécommande
Non
Autres postes à pourvoir
Associé principal en santé publique
