Marie Stopes International au Niger (MSI Niger) est une entreprise sociale à but non lucratif utilisant des techniques modernes d’affaires et de commercialisation pour développer des programmes durables de planification familiale. MSI est présent dans 36 pays à travers le monde. Ces programmes ont pour objectif de promouvoir les droits humains, l’autonomisation de la femme, la santé de la femme et de l’enfant et le développement national. MSI Niger est engagée à maintenir le droit fondamental des couples et des individus de décider librement du nombre et de l’espacement des naissances, et d’avoir les informations et les moyens pour ce faire.
Au Niger MSI a commencé ses activités d’offre de services en matière de Planification Familiale en Juillet 2014. Elle est rapidement devenue l’une des prestataires de services de santé sexuelle et reproductive les plus importants au Niger.
Actuellement, MSI Niger intervient dans les Districts de 6 Régions du Niger (Niamey, Tillabéry, Tahoua, Dosso, Zinder et Maradi). A travers les interventions de qualité, MSI Niger contribue à la réduction du taux de mortalité et de morbidité National et également à l’atteinte des objectifs ambitieux du Taux de Prévalence Contraceptive Moderne 38,6% à l’horizon 2030.
MSI Niger dispose de dix (14) équipes mobiles constituant une stratégie avancée pour toucher les populations vulnérables qui vivent dans les zones difficiles à faible couverture sanitaire.
Il existe également quatorze (14) Marie Stopes Ladies intervenant dans les Communautés Urbaines de Niamey et Maradi. Les MSL offrent une gamme de service de planification familiale de proximité en matière de planning familiale en s’adressant directement aux femmes dans des zones urbaines et péri urbaines. MSI Niger intervient aussi dans 187 CSI PSS (dont 4 à Niamey, 37 à Tillaberi et 64 à Maradi et 32 à Dosso ,30 à Tahoua et 20 à Zinder) en soutien au personnel de santé qui offrent des méthodes de PF, et un centre de contact 488.
MSI va effectuer cette étude de client mystère afin de suivre la performance des prestataires de services dans leur pratique de soins et dans les informations et counseling apportés aux clientes.
Pour protéger les clientes mystères formées, celles-ci ne doivent pas subir d’examens médicaux invasifs ni de procédures au cours de la visite. Ceci pourrait les exposer inutilement à un préjudice, étant donné qu’il se peut qu’ils n’aient pas de raison médicale pour justifier une procédure ou un examen invasif.
Ainsi, la méthode de l’étude clientes mystère ne peut pas être utilisée pour collecter des informations sur des procédures médicales ou des examens invasifs et d’autres outils tels que les tests d’assurance-qualité sont plus adaptés aux aspects de qualité clinique faisant l’objet d’une enquête rigoureuse.
L’étude clientes mystère est effectuée périodiquement pour suivre la qualité des consultations du point de vue de la clientèle ainsi que l’expérience générale des clients lors de leur visite dans un centre de prestation de MSI Niger. En particulier, cela s’est avéré un moyen efficace de suivre les attitudes et l’amabilité des prestataires de services, la tarification des services, la rapidité de la prestation de services et les horaires de prestation des équipes mobiles, des PSS et des Sites des MSL.
Les résultats des ECM seront utilisés par les (SMT) pour planifier et prendre des mesures afin d’améliorer les canaux de prestation de services.
Flux des visites clients et des appels :
Canal MS Ladies : Le canal MSL a eu 40817 visites clients en 2024
Canal Equipe mobile : Le canal EM a enregistré de 60026 visites clients en 2024
Centre d’appel : Le centre d’appel a enregistré 8858 appels entrants et 173 appels sortants en 2024
En 2024, grâce à l’appui du secteur public 231146 services ont été offerts.
II.But de l’étude
L’étude vise à identifier les pratiques réelles du personnel pendant les prestations afin d’améliorer globalement l’offre de services.
III.Hypothèses de l’étude
- La majorité des femmes sont bien accueillies mais il y’a des différences selon l’âge de la cliente ;
- La plupart des femmes choisissent leurs méthodes préférées, mais d’autres pourraient changer d’avis sous l’influence des prestataires ;
- Le counseling est bon mais il est souvent précipité selon le canal de prestation et la méthode désirée ;
- Dans la plupart des appels téléphoniques les téléconseillères n’informent pas que l’appels resteront confidentiels ;
- Les téléconseillers accueillent bien les femmes lors des échangent téléphoniques mais la plupart de ces femmes ne connaissent pas l’identité de leur interlocuteur.
IV.Objectifs
Objectif général :
L’objectif général de cette activité est d’améliorer l’offre des services au niveau des canaux de Marie Stopes Niger.
Plus spécifiquement :
- Evaluer la performance des prestataires des canaux et des agents du centre d’appel de Marie Stopes Niger en matière d’accueil, counseling, respect des protocoles d’offre de service aux clients ;
- Connaitre l’expérience des clientes (y compris des clientes jeunes) en termes de temps d’attente, confidentialité … de services offerts par Marie Stopes Niger ;
- Vérifier l’application des mesures de lutte contre la fraude au niveau des canaux de Marie Stopes Niger
- Formuler des recommandations en vue d’améliorer globalement l’offre des services.
V.RESULTATS ATTENDUS
- La performance des prestations en matière d’offre de service au niveau des sites d’intervention MSI est évaluée ;
- L’expérience des clientes en termes de services reçus est connue ;
- L’état d’application des mesures de lutte contre la fraude au niveau des canaux est connu ;
- Des recommandations pour améliorer globalement l’offre des services sont formulées.
VI.METHODOLOGIE :
Une enquête client-mystère (ECM), aussi connue sous le nom d’étude simulée de patient, qui consiste à envoyer des membres de la communauté préalablement formés qui se rendent dans un établissement de santé et prétendent être comme usager ordinaire sans que le personnel du site ou le prestataire de services ne sache qu’il est impliqué dans une activité de suivi afin d’évaluer discrètement les pratiques des prestataires des soins i. Ceci est conçu pour :
Mesurer objectivement la qualité des services ;
Identifier des écarts entre directives et les pratiques réelles ;
Recueillir des feedbacks des clients de manière anonyme et impartiale ;
étant donné qu’une connaissance préalable des dates des visites peut conduire le personnel à modifier sa pratique habituelle.
L’ECM permet aux programmes nationaux de mesurer la performance des prestataires quand ils ne sont pas supervisés ou quand ils ne sont pas observés. Suite à sa visite, le client-mystère enregistre ou déclare ses observations et son expérience du service sous la forme d’une liste de contrôle brève ou d’un entretien. Les informations des clients-mystère peuvent être transmises aux responsables de programme, puis aux prestataires de services pour qu’ils puissent améliorer la prestation de services et de ce fait l’expérience globale des clients de MSI Niger.
1.Type d’étude :
C’est une étude descriptive et transversale qui sera conduite au niveau des d215 sites de prestation de MSI Niger par des ‘’clientes mystère’’ pour détecter et identifier les pratiques réelles pendant les prestations des services fournies aux clients.
- Zone et période de l’étude :
L’étude sera menée dans les sites d’intervention des équipes Marie Stopes à savoir (Zinder, Maradi, Tahoua, Dosso, Tillabéry et Niamey). L’étude sera menée durant la période de Novembre 2025 dans les sites d’intervention des équipes Marie Stopes.
3.Population d’étude :
Les populations d’étude visitées par les clientes mystères sont les prestataires (cliniciennes ou cliniciens) téléconseillères du centre d’appel de MSI Niger qui travaillent au moment de l’étude.
4.Techniques d’échantillonnage :
L’étude va concerner les canaux de prestation. Dans chaque canal, les établissements ou unités ou personnel ayant l’expérience d’une année de prestation seront systématiquement inclus dans l’étude.
Une cliente mystère visitera les sites qui sont planifiés par les prestataires durant la période de collecte des données. Cinq (4) types de services PF feront l’objet des visites par les CM. Ces services sont : Pilules, Implants, Injectables, DIU. Des services PF comme Contraceptif d’urgence, ligature des trompes et vasectomie n’ont pas été retenus. Pour les Contraceptifs d’urgence ils sont très rares au niveau des sites MSI Niger et risquent de faires démasquer les CM qui joueront ce rôle et la ligature des trompes et vasectomie ils ne sont du tout faits à MSN.
5.Taille d’échantillon :
Des scénarios sont formulés autours de chacun de ces quatre (4) types services PF retenus de telle sorte que chaque client-mystère ne simule qu’un seul et unique scénario pour pouvoir adhérer à son personnage tout au long de l’enquête. Ce qui donne la taille d’échantillon suivant :
– 44 Clientes Mystères seront nécessaires pour couvrir chacune des 4 scénarios – Ces CM auront à faire 769 visites et 44 appels mystères pour couvrir tous les scénarios au niveau des canaux retenus.
– 44 collecteurs des données seront nécessaires pour renseigner les informations des visites et appels mystères.
- Liste des livrables :
- Un rapport initial avec un plan de travail détaillé, une méthodologie appropriée, un échantillonnage, un calendrier, les rôles et responsabilités.
- Rapports de formation indiquant le nombre d’enquêteurs et de superviseurs formés, ainsi que le manuel de formation.
- Copie de l’autorisation éthique délivrée par le comité national d’éthique de recherche en santé du Niger avec l’appui de MSI Niger.
- Résultats du pré-test et modifications apportées aux questions ou réponses de de l’étude.
- Rapports d’avancement hebdomadaires documentant l’avancement de de l’étude.
- Rapport technique documentant tous les aspects du travail de terrain de l’enquête.
- Base de données bruts comprenant les résultats de l’étude.
- Rapport final avec recommandations.
- Aperçu et présentation des résultats sous format PowerPoint
- Considérations éthiques
Les entretiens doivent être conduits en respectant strictement la confidentialité, l’anonymat. Chaque participant doit être assuré que les informations partagées resteront confidentielles et qu’aucun détail ne permettra de les identifier personnellement.
- Respect de la déontologie
Une copie du protocole sera soumise pour l’approbation de l’autorisation éthique des autorités nigériennes. (MSI travaillera avec le consultant/Bureau d’étude sélectionné sur les exigences de protection des personnes et l’approbation éthique pour mener cette étude).
Les objectifs, méthodes et résultats de la collecte des données ainsi que les sources de travail seront divulguées aux participants.
- Sureté des données
Toutes les données collectées seront enregistrées sur une plateforme sécurisée. Les données sur les participants seront conservées de manière confidentielle à moins que les personnes concernées donnent leur permission. Le dossier sera ouvert intégralement aux consultants et à certains membres de l’équipe de MSI. Ainsi, la documentation complète de l’étude sera centralisée et conservée en vue de sécuriser les données. Les fiches de consentement et autres notes de synthèse seront systématiquement récupérées à la fin de la collecte des données.
- Détails de l’application
Les soumissionnaires doivent présenter leurs propositions techniques et financières, accompagnées des documents justificatifs requis, elles doivent être soumises sous formats physiques et sous plis fermés (Enveloppes) et être déposées au bureau de Marie Stopes – Quartier plateau, au quartier Yantala Haut, Rue N°5 derrière la pharmacie de l’Avenir.
En plus des propositions, toutes les entreprises doivent soumettre une lettre d’engagement indiquant que la tâche assignée sera achevée dans un délai de 60 jours.
- MSI Niger se réserve le droit d’accepter ou de rejeter tout ou une partie des offres.
- L’entreprise sélectionnée devra informer MSI Niger dans les 48 heures de sa volonté d’accepter l’offre et de commencer les travaux le plus tôt possible afin de respecter la date limite.
- Critères d’éligibilité
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Critères d’éligibilité |
Administrative :
Technique :
Financière :
Veuillez-vous assurer que ces informations font partie de votre offre. |
- Instructions
Les prestataires intéressés, légalement enregistrés au Niger, sont invitées à soumettre une proposition pour l’exécution de la mission. La soumission doit comprendre des propositions techniques et financières, comme décrit ci-dessous :
La proposition technique ne doit pas dépasser dix pages. La proposition technique doit comprendre :
- Une lettre de motivation décrivant l’aptitude du consultant à remplir la mission sa motivation et résumant l’expérience acquise (2 pages maximum) ;
- Plan d’échantillonnage proposé ;
- Un plan de travail clair qui aborde toutes les tâches et les résultats attendus (4 pages au maximum) ;
- Les coordonnées d’au moins deux personnes de référence indépendantes ayant une connaissance approfondie et avérée de l’expertise du candidat et une expérience professionnelle pertinente.
La proposition financière, peut inclure les éléments suivants :
- Un budget détaillé contenant les coûts totaux par personne et par jour, ainsi que tous les autres coûts prévus pour la réalisation de la mission (par exemple, les déplacements vers les sites de terrain, l’équipement) ;
- Coûts liés à la réalisation de l’évaluation finale.
- Un budget narratif (pas plus d’une page) pour justifier les coûts.
Matériel supplémentaire :
CV du consultant/de l’entreprise avec une description complète du profil et de l’expérience
CRITERES D’EVALUATION TECHNIQUE : (Noter sur 50 points)
| QUALIFICATIONS DU CONSULTANT | PONDERATION |
| Être titulaire d’un diplôme universitaire BAC +5 ou équivalant au moins dans le domaine de l’épidémiologie/biostatistique, la statistique, la planification, la gestion de projet, le suivi évaluation, la sociologie, l’anthropologie de la santé ou tout domaine connexe. |
15
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| Expériences dans la réalisation des études Client Mystère | 25 |
| Proposition d’une bonne approche méthodologique | 10 |
| Total | 50 |
NB : La note totale est de 50 points et le minimum requis pour être qualifié à l’étape d’analyse de L’OFFRE FINANCIERE est de 25/50.
CRITERE D’EVALUATION FINANCIERE :
| QUALIFICATIONS DU CONSULTANT/ CABINET | Statut |
| Avoir obtenu une note minimale à l’évaluation technique de : | 25/50 |
| Consultant ayant une offre financière compétitive | Sélectionné |
- DEPOT DES OFFRES :
Les offres doivent être rédigées en français. Elles doivent être soumises sous formats physiques et sous plis fermés (Enveloppes) et être déposées au bureau de Marie Stopes – Quartier plateau, au quartier Yantala Haut, Rue N°5 derrière la pharmacie de l’Avenir au plus tard le 26 septembre 2025 à 12H
