Recrutement chez MTN 22 juillet 2026

MTN Benin est une organisation axée sur le but et les valeurs, engagée à créer un environnement de travail inclusif, autonomisant et gratifiant, où les personnes sont entendues, soutenues et habilitées à accomplir un travail significatif.

Nos valeurs guident notre façon de travailler, de diriger et de collaborer avec les employés, les clients et les parties prenantes. Ils reflètent notre engagement envers la confiance, les objectifs partagés, l’innovation, la productivité et un objectif plus grand que nous-mêmes.

Le Directeur Général : Customer Experience & Services est responsable de l’élaboration et de la direction de la stratégie d’expérience client à l’échelle de l’entreprise de MTN Benin, garantissant la prestation d’expériences distinctives et axées sur le client à travers toutes les interactions, parcours et canaux de service.

Ce rôle sert de gardien de l’expérience client à l’entreprise, traduisant les connaissances, comportements et attentes des clients en parcours fluides de bout en bout qui renforcent la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients. Grâce à un design centré sur l’humain, l’excellence des services, l’innovation numérique et la prise de décision basée sur les données.

Ce rôle va au-delà du service client traditionnel en intégrant l’expérience client, la réussite client, les opérations de service, la transformation numérique et l’innovation grâce à l’IA pour positionner MTN Benin comme une marque client de choix et une référence pour l’excellence du service sur le marché.

Conditions générales de travail : (par exemple, travail en quart, permis de conduire, outils spécifiques, vêtements spéciaux, exigences environnementales, etc.)

• Conditions normales de travail MTN Bénin ; peuvent être tenus de travailler de longues heures lorsque cela est nécessaire.
• Travaillez n’importe où/n’importe quand, là où c’est nécessaire.

Directeur général – Expérience Client et Services. Expérience Client

Responsabilités

1. Stratégie et leadership de l’expérience client

• Définir et exécuter la stratégie d’expérience client de MTN Benin, en veillant à l’alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise et son ambition de devenir une marque client de choix.
• Agir en tant que gardien de l’expérience client pour l’entreprise, intégrant une pensée centrée sur le client dans la stratégie d’entreprise, la prise de décision, les produits, services, processus et opérations.
• Établissez des cadres de gouvernance, des normes et des mesures de performance pour garantir une livraison cohérente de l’excellence de l’expérience client à tous les points de contact.

1. Conception du parcours client et excellence du service

• Posséder et optimiser continuellement les parcours clients de bout en bout à travers les segments clients, produits, canaux et interactions.
• Dirigez la conception et la mise en œuvre des normes de service qui différencient MTN Benin sur le marché et créent des expériences client numéro 1.
• Identifier et éliminer les points de douleur des clients, les inefficacités des processus et les frictions de service entre les canaux physiques, numériques, assistés et en libre-service.
• Assurez-vous d’expériences client fluides, intuitives et personnalisées, quel que soit le canal ou le point de contact.

1. Succès client, fidélité et plaidoyer

• Exploitez les informations clients, les analyses et les tendances du marché pour stimuler la réussite client, renforcer la fidélité et le plaidoyer, améliorer la rétention et accroître la valeur à vie du client.
• Favoriser des améliorations dans le NPS, la satisfaction client (CSAT) et d’autres indicateurs de santé client.
• Assurez-vous de mécanismes efficaces de résolution du service client qui transforment les défaillances en opportunités de renforcer les relations clients.

1. Expérience omnicanale et numérique

• En partenariat avec les équipes Technologie, Digital, Commercial et MoMo, dirigez l’évolution de l’expérience omnicanal de MTN Benin, garantissant ainsi que les clients peuvent naviguer sans interruption entre les canaux numériques, physiques et assistés.
• Favoriser l’intégration de l’IA, de l’automatisation et des technologies émergentes pour améliorer la réactivité, la personnalisation et la commodité client.
• Veillez à ce que les plateformes orientées vers le client soient conçues en fonction de la facilité d’utilisation et des besoins du client.

1. Opérations de service et gestion des contacts clients

• Mettez en place et surveillez des mécanismes proactifs pour améliorer la qualité du service, la réactivité, la résolution du premier contact et l’efficacité globale du service.

1. Culture centrée sur le client et transformation organisationnelle

• Développez un état d’esprit centré sur le client dans toute l’entreprise grâce à des formations, des campagnes de sensibilisation, du coaching et de l’engagement du leadership.

1. Innovation et expérience future

• Favoriser une culture d’expérimentation, d’innovation et d’amélioration continue de la prestation de l’expérience client qui crée des expériences différenciées et renforce la position concurrentielle de MTN Benin.

Qualifications

Formation et expérience

• Licence en commerce, commerce, marketing, expérience client, gestion hôtelière, technologie digitale ou tout domaine connexe.
• MBA ou master dans tout domaine connexe.
• Des certifications professionnelles en Design de Service, Design Thinking, Customer Success, Transformation Digitale ou un domaine connexe seraient un avantage supplémentaire.
• 8 à 10 ans d’expérience pertinente en expérience client, excellence du service, réussite client, transformation numérique, transformation commerciale ou environnements de service complexes, dont au moins 5 ans au niveau de la haute direction.
• Expérience éprouvée dans la refonte de parcours clients de bout en bout, de modèles de service ou de processus opérationnels à fort impact sur des canaux physiques, numériques, assistés et en libre-service.
• Expérience dans des environnements à fort volume et centrés sur le client, tels que la technologie, la fintech, la banque, l’hôtellerie, le luxe, la vente au détail, l’aviation, le e-commerce, les plateformes numériques ou d’autres secteurs nécessitant un service intensif.
• Connaissance pratique des principes UX/CX, cartographie de parcours, blueprint de service, pensée design, tests itératifs et cas d’utilisation de CX compatibles avec IA tels que la personnalisation, la prise en charge prédictive et le routage intelligent.

Compétences

• Capacité à concevoir et optimiser des parcours clients de bout en bout qui offrent des expériences exceptionnelles.
• Une expérience client solide, un design de service et des capacités de résolution de problèmes centrées sur l’humain
• Solides compétences analytiques avec la capacité de traduire les insights clients et les données en améliorations opérationnelles concrètes
• Capacité à exploiter les technologies numériques, les plateformes omnicanales, l’automatisation et l’IA pour améliorer l’expérience client.
• Une forte perspicacité commerciale avec la capacité de concilier les besoins clients et les objectifs commerciaux
• Capacité avérée à influencer les parties prenantes et à diriger des initiatives de transformation interdisciplinaires
• Excellentes compétences en leadership, communication, coaching, relations et gestion

Qualités comportementales

• Obsédé par le client et centré sur l’humain, avec une passion pour offrir des expériences exceptionnelles.
• Il dirige avec intégrité, jugement sain et le courage de relever des défis constructifs.
• Démontre sa résilience et son adaptabilité dans des environnements complexes et en évolution rapide.
• Tient ses propres comptes et les autres de l’exécution et des résultats mesurables.
• Favorise la collaboration, l’inclusivité et une culture d’innovation et d’apprentissage continu.
• Une maîtrise du français et de l’anglais est requise ; La maîtrise des langues locales est un avantage.

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Informations sur le poste

• Identification du poste7621
• Catégorie de posteMTN Niveau 4
• Date de publication22/07/2026, 11:08
• Postuler avant08/04/2026, 00h00
• Niveau de licenceLicence
• Horaire de travailTemps plein
• Lieux MTN Bénin

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