Nous sommes une startup basée à Barcelone et l’acteur de livraison à la croissance la plus rapide en Europe, en Afrique et en Asie occidentale. Avec la nourriture au cœur de son activité, Glovo livre n’importe quel produit dans votre ville à tout moment de la journée.
VOTRE MISSION
- Nous recherchons un responsable pour diriger les opérations de service client en Afrique subsaharienne. Le service client Glovo aide les clients, les gants et les partenaires via différents canaux (chat, e-mail et téléphone) à résoudre leurs problèmes et à garantir qu’ils vivent une excellente expérience avec Glovo.
LE VOYAGE
- Être responsable du fonctionnement efficace des centres de service client fournissant des services au Kenya, en Ouganda, au Ghana et au Nigeria.
- Rendre compte au directeur régional ; et adoré le directeur général
- Gérer directement l’équipe interne locale (formateurs, responsables qualité, superviseurs…) ;
- Favoriser l’efficacité et la qualité dans les hubs ;
- Recueillir, analyser et rapporter les KPI du centre de contact (coûts, niveau de service, mesures du service client, bonheur de l’équipe, etc.) ;
- Évaluer les performances avec des indicateurs clés (précision, temps d’attente, temps d’attente moyen, etc.) et identifier et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration ;
- Examiner la planification de la main-d’œuvre du pôle en veillant à ce qu’elle reflète les principales priorités locales ;
- Assurer une formation appropriée et des processus de qualité dans les hubs ;
- Être le principal point de contact des Business and Operations Local Managers en ce qui concerne le service client dans votre pays ;
- Créer une culture qui garantit la collaboration et l’atteinte des objectifs ;
- Responsabiliser et impliquer l’équipe Live Ops Heroes ;
- Agir en tant que voix du client dans toute l’organisation ;
- Améliorer la rentabilité grâce à une planification budgétaire efficace et gérer la relation avec les fournisseurs de hub ;
- Élaborer des objectifs pour les activités quotidiennes du centre d’appels ;
- Développer continuellement des améliorations et intégrer des projets de changement réussis ;
- Favoriser la qualité et la cohérence ;
- Collaborez activement avec vos collègues et apprenez les uns des autres dans un environnement favorable qui vous permet de grandir, de vous développer et de faire la différence.
CE QUE VOUS APPORTEREZ AU RIDE
- Vaste expérience de la direction de grandes équipes opérationnelles de service client
- Forte orientation stratégique et client avec une compréhension claire de l’évaluation des performances et des mesures du service client.
- Solides compétences analytiques avec un historique de dépassement des objectifs et des KPI SLA dans des environnements en évolution rapide
- Solide compréhension des procédures de reporting et de budgétisation
- Démontrer une capacité à motiver et à communiquer avec les autres à tous les niveaux
- Preuve de compétences en leadership bien développées
- Capacité à coacher et motiver des équipes
- Excellentes compétences organisationnelles et en leadership avec une capacité à résoudre des problèmes.
- Capable de s’adapter et de réussir dans un environnement changeant
- La maîtrise de l’anglais est indispensable
- Une attitude empathique, inclusive et curieuse.
Les individus représentant des profils divers, englobant différents genres, ethnies et origines, sont moins susceptibles de postuler à ce poste s’ils ne possèdent pas une solide expérience dans 100 % de ces domaines. Même s’il semble que vous ne répondez pas à nos exigences, ne vous laissez pas arrêter, notre objectif est de trouver les meilleurs talents ! Les compétences peuvent être acquises et adopter la diversité est inestimable.
Nous pensons que les talents motivés méritent :
- Un plan d’équité attrayant qui vous permet de posséder une part de l’action.
- Une assurance maladie privée de premier ordre pour vous permettre de rester au top de votre forme.
- Crédit mensuel Glovo pour satisfaire vos envies !
- Des partenariats avec des salles de sport pour vous garder sous tension.
- ️ Des congés annuels supplémentaires, la liberté de travailler à domicile deux jours par semaine et la possibilité de travailler de n’importe où jusqu’à trois semaines par an !
- Congé parental amélioré et crèche en bureau.
- Thérapie en ligne et prestations de bien-être pour assurer votre bien-être mental.
Retrouvez des opportunités sur notre compte Tiktok.
